출처 : https://n.news.naver.com/mnews/article/022/0003851820?sid=102
서이초 사건 후 80여명이 모인 ‘현장교사 정책 TF팀’의 300쪽 분량 ‘연구 보고서’
서울시 교육청의 ‘특이 민원 대응 매뉴얼’ 응대 방식 비판…
“악성 민원으로부터의 보호 의지 부족”
‘우선 불편을 끼친 점 진심으로 사과드립니다.’
서울 서초구 서이초등학교 교사가 교실에서 숨진 채 발견된 지 8일 후인 지난 7월 26일, 서울시 교육청이 공식 홈페이지에 재안내한 ‘특이 민원 대응 매뉴얼’의 방문 민원 세부상황별 대응 요령에 이 같은 ‘대응 예시문’이 나와 있다.
‘용건 없이 학교에 와서 고함을 지르고 행패를 부리는’ 특이 민원 ‘진정 시도’ 단계에서 대처 방안을 나타낸 대목인데, 매뉴얼은 우선 차를 대접하거나 접견실 안내로 민원인의 진정을 시도하고 이후에도 고함과 행패가 지속되면 ‘경찰에 신고하겠다’ 식의 대응을 이어나가도록 안내한다.
아울러 ‘사소한 일로 꼬투리를 잡고 항의하는 경우’에서도 담당자가 민원인 주장을 처음부터 ‘반박’하지 않고 우선 주장을 충분히 들어본 후, 공감 의사를 표현해 편안한 소통을 노력하는 것으로 대응 요령을 뒀다.
담당자는 이때도 ‘선생님의 고충을 잘 이해한다’며 ‘불편을 드린 점 사과드린다’ 등의 말을 하도록 예시가 나왔다.
두 가지 대처 방안의 공통점은 담당자, 즉 교사의 선제 사과를 문제 해결의 전제로 언급한다는 점이다.
대화를 통한 민원 해결이라는 취지에서 이러한 대응 요령이 나온 것으로 보이지만, 일선 교사 사이에서는 교육청이 학교에 문제를 떠넘긴다는 비판이 제기된다.
-- 중략 --
계속해서 “민원 공무원이 잘못한 사실이 없는데도 사과부터 하도록 하거나, 민원인의 욕설에도 불구하고 정중하게 상담실로 안내하도록 하는 등 교육청이 비난받을까 두려워 악성민원을 단호히 막지 못하고 보호해야 할 구성원의 아픔을 부추기는 현 매뉴얼은 반드시 개정되어야 한다”고 강조했다.
전문은 링크에...
댓글
댓글 리스트-
작성자얀테으법칙 작성시간 23.09.06 악성 민원인들 좀 사라져라 제발좀
-
작성자야채쿵쿵야 작성시간 23.09.06 진상은 잘해주면 더 함. 시작부터 뿌리를 뽑아야지
-
작성자아르스 작성시간 23.09.06 교육부장관은 사과하라는 말에 죄송하다는 말 한마디도 안하던데ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ니나하쇼
-
작성자폼롤러조지기 작성시간 23.09.06 저 대응 매뉴얼은 서울시'교육청'에서 제시한 거고, 잘못이 없는데도 사과를 하게 만든다는 점을 TF팀은 꼬집은거임.
그리고 요즘 자꾸 대두되는 민원대응팀 의견은 '교육부'에서 제시한 방안이고, 이건 TF팀의 의견과 다름. 오히려 민원대응팀 구성이 결국 폭탄돌리기라는 지적, 나이스 민원창구 만들기가 교사TF팀의 의견임...
교사들도 민원대응팀 반대하는 목소리가 높다는거 제발제발 알아줬음 좋겠고ㅠㅠ 공무직, 교행직에 넘겨봤자 결국 담임한테 전화연결되는거 똑같음. -
작성자본투비 럭키걸 작성시간 23.09.06 뭘잘못했는데 미친