[스크랩] [기타]AI에 열받고 인간 상담사에 화풀이‥짙어진 감정노동

[꺼지 세요 ㅠㅠ]

출처: https://youtu.be/79oya3PjkFg

최근 기업 고객센터에서 AI 상담원(콜봇·챗봇)의 도입이 급격히 늘고 있다. “똑똑하고 친절한 상담사”를 자처하는 음성 안내 멘트는 익숙해졌지만, 실제 이용자 경험은 기대와 거리가 있다.

AI 상담원은 고객의 말을 제대로 인식하지 못하거나 지나치게 많은 번호 입력을 요구하는 경우가 잦다.

입력 속도가 조금만 느려도 오류로 처리돼, 특히 고령층은 이용에 큰 불편을 겪는다.

그럼에도 기업 입장에선 인건비 절감 효과가 크기 때문에 도입을 확대하는 추세다. 실제 국내 주요 카드사 콜센터 인력은 최근 5년간 약 19% 줄었다.

하지만 불완전한 AI 상담은 오히려 고객 불만을 키운다. 미국의 한 조사에서 67.9%의 응답자가 AI와 대화할 때 짜증을 느꼈다고 답했고, 13%는 AI를 쓰는 기업과 거래를 끊었다고 했다. ‘완벽한 AI’라도 빠른 인간 상담 연결을 원한다는 비율이 74%에 달했다.

이 불만은 결국 인간 상담원에게 집중된다. AI 단계에서 문제를 해결하지 못한 고객들이 상담원 연결 후 누적된 분노를 터뜨리는 것이다. 현장에서는 이를 ‘AI 뺑뺑이’로 부른다. 상담사들은 AI가 업무 일부를 대신해줄 것이라 기대했지만, 실제로는 업무가 줄지 않았다. 오히려 은행 점포 축소, 대출·추심 등 예민한 업무의 AI 처리 실패로 더 복잡하고 감정 소모가 큰 업무를 떠안게 됐다.

전문가들은 단기적으로 AI 도입이 비용 절감에 기여할 수 있지만, 장기적으로는 브랜드 이미지와 서비스 신뢰도에 악영향을 줄 수 있다고 지적한다. 완전하지 않은 AI 상담은 인간을 대체하기보다, 인간의 노동을 더 어렵고 힘들게 만드는 구조를 만들고 있다는 비판이 제기된다.

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이것저것 찾아보고 안돼서 콜센터 연결하는건데 거기서도 AI뺑뺑이 당하고 고객은 개빡치게됨

그럼 결국 마지막에 연결된 상담원만 그 감정 노동을 감당해야되잖아....

나도 오늘 뭐 변경 문제로 홈페이지에서 신청했는데 자기네들 전산 문제로 해결 안된다고 전화하래서 전화했더니 AI 뺑뺑이 당함

(첫번째 전화는 끊어지고 결국 홈페이지 1:1 상담만 글로 남기게 됨) 

마지막에는 진짜 개빡친 상태로 인간 상담원을 마주하게 되더라... 화 안내려고 진짜 참아야됐음 

[슈퍼리치]

ai상담 개쓸모없어 ai로 해결이 되는거면 전화도안걸어 모바일로 알아서 해결하지ㅡㅡ 그냥 바로 정보입력후 상담사 연결해

[나를기다리던밤]

전화를 했다는건 인간 상담원이 필요하다는 뜻이라고 ㅠ

[박은영을부탁해]

못알아들어서 그래!!! 그래!!! 그래그러라고!!! 이지랄하는 나를 봄 ai한테 화를 존나 내고 있음

[염두리와는 인연이 깊어요]

하ㅠ

[흐엉엉]

상담사 축소한건지 어디를 전화해도 상담사 대기해야된다하고 계속 AI로 연결하고 개빡침!! 10분이고 20분이고 기다려서 상담사 연결함 그냥