텔레마케팅의 도입 및 유형
1) 텔레마케팅의 도입
현대의 정보환경은 컴퓨터 기술의 발전과 함께 전기, 통신수단의 보급으로 급속한 변화를 보이고 있다. 이러한 변화를 흔히 정보화 사회라고 한다. 그러나 현재는 여기서 한발 더 나아가 대중사회가 개별적이고 개성적으로 변하여 가고 있으며 이를 매스 미디어 시대가 아닌 개별성이 강조되는 뉴미디어 시대라고 부른다.
우리나라에 텔레마케팅이 도입된 시기는 앞서 언급했던 대로 1990년대 초이며, 초기에는 금융업, 유통업, 통신판매 및 운수업 등을 중심으로 전개되었다. 이후 기업들 사이에서 텔레마케팅이 새로운 마케팅 기법으로 빠르게 자리 잡아가면서 시장이 급팽창, 시장규모 및 선진형 IT서비스업으로 대두하고 있다. <표 1>참조
<표 1> 우리나라 텔레마케팅 시장규모(단위 : 억원)
구 분
2001년
2002년
2003년
2007년
인하우스
30,800
52,000
67,000
100,000
대행업
4,000
6,000
10,000
35,000
CTI․솔루션 등
2,500
5,500
6,800
15,000
전체 시장
37,300
63,500
83,800
150,000
*자료) 한국텔레마케팅협회(www.telemarketing.or.kr), 2002 통계자료 참조
이미 전국에는 텔레마케팅 장비를 구축하고 5인 이상의 텔레마케터를 고용하고 있는 텔레마케팅센터가 2,000여 곳에 이르고 있으며, 이들이 고용하고 있는 텔레마케터만 약 23만명에 달한다. 조충제, “텔레마케팅 시장 급팽창”, 서울경제, 2002년 10월 8일.
향후에도 텔레마케팅 시장은 소비자들의 욕구변화와 함께 기업들의 고객관계관리(CRM)와 마케팅 비용절감에 관한 관심증대, 인터넷 및 인터넷전화, 컴퓨터전화통합(CTI) 등의 관련기술과 장비 개발 등이 지속되고, 인터넷 및 CATV․홈쇼핑․전자상거래 등의 다양한 유통채널이 확산․보급되어짐에 따라 텔레마케팅 산업의 성장속도는 훨씬 더 빨라질 것으로 기대된다.
2) 텔레마케팅의 유형
텔레마케팅의 유형을 살펴보면 전화를 거는 주체에 따른 수신(Inbound) 텔레마케팅과 발신(Outbound) 텔레마케팅으로 나누어지며 그에 따른 텔레마케팅의 적용분야도 달라진다. 또한 텔레마케팅을 어디서 전개하느냐에 따라 사내(In house) 텔레마케팅과 외부위탁(TM Service Agency) 텔레마케팅으로 구분된다. 그 외에도 콜센터의 위치에 따른 집중형과 분산형, 응용서비스별 구분과 대상 고객별 구분에 따른 유형들이 있다.
첫 번째 전화를 거는 주체에 따른 분류로는 인․아웃바운드로 나눌 수 있다.
인바운드 텔레마케팅은 각종 광고․홍보 활동의 결과로 고객으로부터 걸려오는 전화를 받는 것으로, 소비자의 불만이나 의견, 문의 접수에서부터 주문․신청․예약 등을 체계적으로 처리하기 위한 마케팅활동이다. 송현수, 텔레마케팅실무포인트, 새로운제안, 1998, p.71
일반적으로 인바운드 고객은 자사의 제품․서비스에 관심이 많기 때문에 고객정보를 쉽게 제공해 줄 가능성이 높다. 따라서 판매 성공률이 높고, 고정고객화가 용이하다.
이러한 인바운드 텔레마케팅이 실현되기 위해서는 먼저 해당고객들에게 적극적인 광고․홍보 활동이 선행되어져야 한다. 즉, 고객들은 기업으로부터 자신의 집으로 보내져온 DM이나 카달로그를 통해, 또는 TV나 신문․잡지를 통해 상품에 대해 인지하고 명시되어 있는 전화번호를 통해 주문․상담 등의 전화를 하게 되는 것이다. 더불어 인바운드 텔레마케팅은 신규고객 확보에 치중하던 지금까지의 마케팅과는 달리, 기존 우량고객을 집중적으로 관리함으로써 이탈을 방지할 수 있다는 데서 보다 중요한 의미를 갖는다.
아웃바운드 텔레마케팅은 신규고객의 확보, 고객에게 구매나 방문 촉구, 시장조사, 신상품 정보 안내, CRM 구축을 위한 사후관리 등의 목적으로, 회사에서 고객에게 능동적으로 전화를 거는 마케팅 활동이다. 이러한 아웃바운드 텔레마케팅을 전개하기 위해서는 정확한 고객 데이터베이스의 확보가 선행되어져야 한다.
아웃바운드 텔레마케팅의 활용 범위는 대단히 광범위하다. 시장조사나 리스트 정비 같은 간단한 업무는 물론 판매촉진 업무, 판매의 성사를 위한 고도의 테크닉이 필요한 업무까지 다양하게 응용된다. 이처럼 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션을 유지함으로써 고객관리 업무를 효율화하고, 기업이미지를 향상시키게 된다.
두 번째 텔레마케팅 전개 주체에 따른 유형으로는 In House(사내) 텔레마케팅과 Outsourcing(외부 위탁) 텔레마케팅으로 나눌 수 있다. 기업의 측면에서 봤을 때 자사 내에서 텔레마케팅의 기능을 육성할지, 아니면 외부의 서비스 에이전시를 통한 외부 위탁 텔레마케팅을 선택해야 할지는 상당히 어려운 문제이다. 이는 해당 회사의 장기적인 전망을 좌우하게 될지도 모를 중요한 요소를 포함하고 있기 때문이다.
사내 텔레마케팅의 경우 운영인력 및 텔레마케터 등 우수 인력의 확보와 고가의 시설장비, 설치 장소에 대한 문제 등 초기 비용측면에서 막대한 고정 투자비가 소요된다. 그렇지만 텔레마케팅 활동을 수행하기 위해 기업 내에 텔레마케팅 센터를 설치하여, 이곳에서 기업이 모든 활동을 계획․실행․통제하는 경우에는 기업내부에서 수행하므로 기업의 입장에서 고객의 반응을 여과 없이 색출하고 이에 반응할 수 있다는 것이 최대의 장점이 된다. 즉, 업무상 리스크의 문제는 염려하지 않아도 좋으며, 자사의 한 기능을 담당하며 자사의 중요한 정보기능으로 이어지게 되는 것이다.
사내 텔레마케팅에 대해 종합해 보면 기업의 측면에서는 초기 시설 및 운영인력에 대한 막대한 투자비로 인해 단기적인 관점에서는 투자비용 대비 효용성 부분에서는 맞지 않을 수 있으나, 장기적으로 보면 비용측면의 유리함은 물론, 통제 노하우(Know-How)의 축적 등과 같은 무형의 이익을 가져다주는 장점이 더 클 수도 있다.
또한 극도의 비밀을 요하는 제품의 경우에도 사내텔레마케팅 활용을 통해 정보의 유출에 대한 우려를 최대한 방지할 수 있으며, 한정된 시장에 고가의 제품을 파는 경우에도 판매과정이 반복 전화와 다이렉트 메일로 구성되기 때문에 사내 텔레마케팅을 이용하는 것이 좋다. 이는 내부의 텔레마케터와 고객과의 사이에 긴밀한 관계를 유지해야 하기 때문이다. 이승재, 텔레마케팅으로 돈벌기 (서울 : 책과길, 1998), p.59.
아웃소싱 텔레마케팅은 텔레마케팅 업무를 텔레마케팅 전문용역업체에 위탁하는 것으로서, 이 방법의 가장 큰 장점은 기업이 텔레마케팅을 수행함에 있어 어느 정도 트레이닝 된 텔레마케터가 있기 때문에 즉각적인 실시가 가능하다. 또한 자사가 설비를 설치․운영하는 것보다 비용측면에서 초기 투자비용이 들지 않고, 고정비용을 줄일 수 있으며 시간을 융통성 있게 활용할 수 있어 단기적으로는 사내 텔레마케팅 센터 보다 유리하다. 더불어 심야 등 어쩔 수 없이 자사 내에서 실시할 수밖에 없는 경우 등에는 큰 도움이 되며, 단기 또는 단기를 반복하는 업무의 경우 위탁비용이 저렴하여 기업의 측면에서는 효율적이다. 그러나, 고객 정보 등의 기밀누출과 관련한 보안상의 문제와 직원 충성도의 결여 및 소비자 대응 등 로얄티를 필요로 하는 것, 실패하면 피해가 큰 업무의 위탁은 적절하지 못하다.
1) 텔레마케팅의 도입
현대의 정보환경은 컴퓨터 기술의 발전과 함께 전기, 통신수단의 보급으로 급속한 변화를 보이고 있다. 이러한 변화를 흔히 정보화 사회라고 한다. 그러나 현재는 여기서 한발 더 나아가 대중사회가 개별적이고 개성적으로 변하여 가고 있으며 이를 매스 미디어 시대가 아닌 개별성이 강조되는 뉴미디어 시대라고 부른다.
우리나라에 텔레마케팅이 도입된 시기는 앞서 언급했던 대로 1990년대 초이며, 초기에는 금융업, 유통업, 통신판매 및 운수업 등을 중심으로 전개되었다. 이후 기업들 사이에서 텔레마케팅이 새로운 마케팅 기법으로 빠르게 자리 잡아가면서 시장이 급팽창, 시장규모 및 선진형 IT서비스업으로 대두하고 있다. <표 1>참조
<표 1> 우리나라 텔레마케팅 시장규모(단위 : 억원)
구 분
2001년
2002년
2003년
2007년
인하우스
30,800
52,000
67,000
100,000
대행업
4,000
6,000
10,000
35,000
CTI․솔루션 등
2,500
5,500
6,800
15,000
전체 시장
37,300
63,500
83,800
150,000
*자료) 한국텔레마케팅협회(www.telemarketing.or.kr), 2002 통계자료 참조
이미 전국에는 텔레마케팅 장비를 구축하고 5인 이상의 텔레마케터를 고용하고 있는 텔레마케팅센터가 2,000여 곳에 이르고 있으며, 이들이 고용하고 있는 텔레마케터만 약 23만명에 달한다. 조충제, “텔레마케팅 시장 급팽창”, 서울경제, 2002년 10월 8일.
향후에도 텔레마케팅 시장은 소비자들의 욕구변화와 함께 기업들의 고객관계관리(CRM)와 마케팅 비용절감에 관한 관심증대, 인터넷 및 인터넷전화, 컴퓨터전화통합(CTI) 등의 관련기술과 장비 개발 등이 지속되고, 인터넷 및 CATV․홈쇼핑․전자상거래 등의 다양한 유통채널이 확산․보급되어짐에 따라 텔레마케팅 산업의 성장속도는 훨씬 더 빨라질 것으로 기대된다.
2) 텔레마케팅의 유형
텔레마케팅의 유형을 살펴보면 전화를 거는 주체에 따른 수신(Inbound) 텔레마케팅과 발신(Outbound) 텔레마케팅으로 나누어지며 그에 따른 텔레마케팅의 적용분야도 달라진다. 또한 텔레마케팅을 어디서 전개하느냐에 따라 사내(In house) 텔레마케팅과 외부위탁(TM Service Agency) 텔레마케팅으로 구분된다. 그 외에도 콜센터의 위치에 따른 집중형과 분산형, 응용서비스별 구분과 대상 고객별 구분에 따른 유형들이 있다.
첫 번째 전화를 거는 주체에 따른 분류로는 인․아웃바운드로 나눌 수 있다.
인바운드 텔레마케팅은 각종 광고․홍보 활동의 결과로 고객으로부터 걸려오는 전화를 받는 것으로, 소비자의 불만이나 의견, 문의 접수에서부터 주문․신청․예약 등을 체계적으로 처리하기 위한 마케팅활동이다. 송현수, 텔레마케팅실무포인트, 새로운제안, 1998, p.71
일반적으로 인바운드 고객은 자사의 제품․서비스에 관심이 많기 때문에 고객정보를 쉽게 제공해 줄 가능성이 높다. 따라서 판매 성공률이 높고, 고정고객화가 용이하다.
이러한 인바운드 텔레마케팅이 실현되기 위해서는 먼저 해당고객들에게 적극적인 광고․홍보 활동이 선행되어져야 한다. 즉, 고객들은 기업으로부터 자신의 집으로 보내져온 DM이나 카달로그를 통해, 또는 TV나 신문․잡지를 통해 상품에 대해 인지하고 명시되어 있는 전화번호를 통해 주문․상담 등의 전화를 하게 되는 것이다. 더불어 인바운드 텔레마케팅은 신규고객 확보에 치중하던 지금까지의 마케팅과는 달리, 기존 우량고객을 집중적으로 관리함으로써 이탈을 방지할 수 있다는 데서 보다 중요한 의미를 갖는다.
아웃바운드 텔레마케팅은 신규고객의 확보, 고객에게 구매나 방문 촉구, 시장조사, 신상품 정보 안내, CRM 구축을 위한 사후관리 등의 목적으로, 회사에서 고객에게 능동적으로 전화를 거는 마케팅 활동이다. 이러한 아웃바운드 텔레마케팅을 전개하기 위해서는 정확한 고객 데이터베이스의 확보가 선행되어져야 한다.
아웃바운드 텔레마케팅의 활용 범위는 대단히 광범위하다. 시장조사나 리스트 정비 같은 간단한 업무는 물론 판매촉진 업무, 판매의 성사를 위한 고도의 테크닉이 필요한 업무까지 다양하게 응용된다. 이처럼 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션을 유지함으로써 고객관리 업무를 효율화하고, 기업이미지를 향상시키게 된다.
두 번째 텔레마케팅 전개 주체에 따른 유형으로는 In House(사내) 텔레마케팅과 Outsourcing(외부 위탁) 텔레마케팅으로 나눌 수 있다. 기업의 측면에서 봤을 때 자사 내에서 텔레마케팅의 기능을 육성할지, 아니면 외부의 서비스 에이전시를 통한 외부 위탁 텔레마케팅을 선택해야 할지는 상당히 어려운 문제이다. 이는 해당 회사의 장기적인 전망을 좌우하게 될지도 모를 중요한 요소를 포함하고 있기 때문이다.
사내 텔레마케팅의 경우 운영인력 및 텔레마케터 등 우수 인력의 확보와 고가의 시설장비, 설치 장소에 대한 문제 등 초기 비용측면에서 막대한 고정 투자비가 소요된다. 그렇지만 텔레마케팅 활동을 수행하기 위해 기업 내에 텔레마케팅 센터를 설치하여, 이곳에서 기업이 모든 활동을 계획․실행․통제하는 경우에는 기업내부에서 수행하므로 기업의 입장에서 고객의 반응을 여과 없이 색출하고 이에 반응할 수 있다는 것이 최대의 장점이 된다. 즉, 업무상 리스크의 문제는 염려하지 않아도 좋으며, 자사의 한 기능을 담당하며 자사의 중요한 정보기능으로 이어지게 되는 것이다.
사내 텔레마케팅에 대해 종합해 보면 기업의 측면에서는 초기 시설 및 운영인력에 대한 막대한 투자비로 인해 단기적인 관점에서는 투자비용 대비 효용성 부분에서는 맞지 않을 수 있으나, 장기적으로 보면 비용측면의 유리함은 물론, 통제 노하우(Know-How)의 축적 등과 같은 무형의 이익을 가져다주는 장점이 더 클 수도 있다.
또한 극도의 비밀을 요하는 제품의 경우에도 사내텔레마케팅 활용을 통해 정보의 유출에 대한 우려를 최대한 방지할 수 있으며, 한정된 시장에 고가의 제품을 파는 경우에도 판매과정이 반복 전화와 다이렉트 메일로 구성되기 때문에 사내 텔레마케팅을 이용하는 것이 좋다. 이는 내부의 텔레마케터와 고객과의 사이에 긴밀한 관계를 유지해야 하기 때문이다. 이승재, 텔레마케팅으로 돈벌기 (서울 : 책과길, 1998), p.59.
아웃소싱 텔레마케팅은 텔레마케팅 업무를 텔레마케팅 전문용역업체에 위탁하는 것으로서, 이 방법의 가장 큰 장점은 기업이 텔레마케팅을 수행함에 있어 어느 정도 트레이닝 된 텔레마케터가 있기 때문에 즉각적인 실시가 가능하다. 또한 자사가 설비를 설치․운영하는 것보다 비용측면에서 초기 투자비용이 들지 않고, 고정비용을 줄일 수 있으며 시간을 융통성 있게 활용할 수 있어 단기적으로는 사내 텔레마케팅 센터 보다 유리하다. 더불어 심야 등 어쩔 수 없이 자사 내에서 실시할 수밖에 없는 경우 등에는 큰 도움이 되며, 단기 또는 단기를 반복하는 업무의 경우 위탁비용이 저렴하여 기업의 측면에서는 효율적이다. 그러나, 고객 정보 등의 기밀누출과 관련한 보안상의 문제와 직원 충성도의 결여 및 소비자 대응 등 로얄티를 필요로 하는 것, 실패하면 피해가 큰 업무의 위탁은 적절하지 못하다.
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