꾸벅.
더운 여름 어찌들 지내고 계시는지요?
문 바깥으로 한발짝 나가기가 두려운 계절입니다.
비라도 시원하게 왔으면 좋겠는데, 정작 오는 비라는게 찔끔 오다말아서 한증막을 만들던가, 아니면 미친듯이 퍼부어서 사고를 만들던가 하기만 하는, 중간이 없는 비라서 얄밉기가 그지없네요.
주말에 다른 분의 글이 하나 올라왔더랬는데....
답글을 달다 보니, 이건 법적으로 명확히 정해져있는 것임에도 불구하고 그런 법령을 소비자들이 일일이 알지 못해서 논쟁의 대상이 되는 것이겠구나 싶어서 몇글자 적어봅니다.
핵심은 이거지요.
제품을 판매했을 때, 잘못된 제품이 판매되었으면 반품이나 교환이 가능해야 하며,
(제품의 재판매가 가능한 경우에 한해서) 소비자의 변심에 따른 반품과 환불이 가능합니다.
그런데, 냉장/냉동제품도 그럴까요? 이들 제품은 쉽게 상할텐데요...
실제로, 제 지인분이 이 문제로 마트 측과 언쟁을 벌인 적이 있습니다.
마트 전 제품에 대해 구입한지 7일 이내, 또는 유통기간이 지나기 전에는 환불이 된다는 조건이 붙어있어서 고기를 잔뜩 구입했고(물론 포장된 것 여러개를....), 그 중 먹을 수 있는 것을 먹고 나서, 포장을 개봉하지 않고 남은 것을 3일 후에 다시 마트에 가져가서 환불해달라고 하자 환불을 받아주지 않았다고 합니다.
포장을 뜯은 것도 아니고, 외관상 손상이 있는 것도 아니며, 표기상 유통기한(보통 육류는 3~4일 정도죠)이 지나기 전이라서 환불이 될 줄 알았으나, 환불이 거절되었고 이 일 때문에 마트 직원과 논쟁을 벌이게 된거죠.
환불 받아주기로 했으면서 왜 안받아주냐라고 주장해서 환불을 받기는 했으나 마트 측에서 '다시는 이렇게 환불요청하지 마라'라면서 그냥 그자리 수습을 하는 정도로 마무리되었다고 합니다.
환불을 요구한 소비자가 잘못일까요, 거절한 마트가 잘못일까요?
과연 누가 잘못한걸까요?
일단, 고기를 사 가서 3일후에 환불한 것은 상식적으로 보기에도 뭔가 무리가 있어 보입니다. 하지만 그건 어디까지나 '안되는거 아닌가?' 라는 추측인거고, 명확한 거절사유는 눈에 보이지 않습니다.
마트 측에서는 '유통기한 안지났으면 환불해주겠다' 라고 공지를 했었고, 소비자의 입장에서 보면, 그렇다면 환불을 받아줘야 하는게 맞지 않나라고 생각이 들 수 밖에 없는 상황이기도 합니다.
참 애매하지요.
분명 소비자 손을 들어주면 안될 것 같은데, 마트에서 내세운 규정 상으로는 환불에 문제가 없어 보이거든요.
그런데, 여기에 함정이 있습니다. 마트에서 자체규정으로 내세운 저 반품규정 말고, 식품위생법이라는 법령에 이와 관련된 내용이 규정되어있거든요.
법에 규정되어 있는 내용을 보면요...
냉동/냉장 제품은 보존 및 유통을 위해서 냉장 제품은 0~10℃, 냉동 제품은 -18℃ 이하의 온도를 유지해야 합니다.
보존 및 유통의 전 과정에서 저 온도를 지켜야 하기 때문에 보관할 때 냉동/냉장고를 이용해야 하는 것은 물론이거니와 운송할 때에도 그에 준하는 온도를 유지할 수 있는 냉동/냉장 시설을 갖춘 차량을 이용해야 합니다.
이걸 "콜드 체인"이라고 부른다더군요.
중요한 건, 저 콜드 체인이 깨지면 그 제품은 판매를 할 수 없게 됩니다.
즉, 소비자한테 판매하는 시점에서 콜드 체인이 깨집니다.
(음... 좀 더 엄밀하게 보자면, 냉장고에서 꺼내는 순간 콜드체인이 깨지는만큼, 집어들어서 카트에 넣고 돌아다니다가 계산대에서 '아 이거 안살래' 하고 놓고 나오는 것도 안된다는거죠. 사실 마트 직원이 엄청난 원칙주의자라면 강제로 계산하게 할 수도 있겠네요. 보통은 소비자와의 마찰을 줄이기 위해 소비자의 요구를 들어주는 편이긴 합니다만서도...)
그리고 그렇게 콜드체인이 깨진 제품은 반품받을 경우 재판매해서는 안됩니다. 이미 법령 위반인 상태거든요.
집에 가서 냉장고에 고이고이 보관하고 있었다 해도, 이미 실온을 몇번이나 왔다갔다 했는지 모르는 상태고 소비자가 콜드체인을 명확하게 지킬 수도 없고 지켰다고 보장할 수도 없으니까요.
즉, 마트의 자체 규정이 뭐가 되건간에, 냉장/냉동식품은 한 번 판매되면 다시 판매자가 회수해서 재판매할 수 없습니다.
이 때문에 반품과 환불을 받아주지 않겠다 라는 마트의 입장이 정당한 것이고, 환불을 요구한 소비자가 '지나친 요구'를 한 게 됩니다.
인터넷 등의 통신판매도 마찬가지입니다.
아무리 냉매를 집어넣고 어떻게 한다 해도, 한 번 배송이 시작된 물건은 이미 콜드체인에서 벗어나 있습니다.
그래서 이런 류의 제품들에는 반드시 반품과 환불이 불가능하다는 조건이 따라붙게 됩니다. 배송이 시작되면 이미 "재판매 불가"의 상태가 되기 때문에 통신판매 법령을 따져봐도 반품/환불이 불가능하다는 조건을 충족하게 됩니다.
만약 판매자의 실수로 물건을 잘못 판매했다면?
이 때에는 당연히 회수를 하고 새로운 제품으로 교환해 줘야 합니다만, 위에서 적었듯이 일단 소비자의 손에 건네졌던 물건인지라 회수를 해도 재판매가 불가능기에 소비자에게 정상제품으로 교환해주면서 회수된 식품은 어찌되었든 폐기해야 합니다. 이 때문에 대부분의 판매자들은 잘못 판매된 제품을 회수하지 않고 새 제품만 소비자에게 다시 제공합니다.
뭐, 집 앞 가까운 곳에 가서 구입한 물건이라면, 온도가 크게 변하지 않았다면 바꿔준 후 회수한걸 다시 냉장고에 넣을 수도 있겠지요. 엄밀히는 안되지만 몇 분 정도야 뭐... 융통성의 영역에 들어가지 않나 싶기도 하고요. 하지만 장바구니에 넣고 한참 돌아다니게 되는 마트, 또는 택배 등을 통해 배송되어야 하는 인터넷 판매자들은 잘못 판매했을 경우 회수 자체가 손해이기 때문에 회수하지 않고 새 상품을 제공하는 것으로 마무리하는 편입니다.
다만, 이러한 규정을 알지 못하는 대부분의 소비자들은 '이거 안보내도 되는건가' 내지는 '왜 회수를 안해가는 거지'하며 방치하거나, 가져가지 않고 방치하는 판매자에게 클레임을 넣거나 하는 일이 생깁니다. 당연히, 반품할 거라고 생각하고 포장해서 준비해 뒀고, 특히나 식품이기까지 하니 언제 갖고가나 계속 신경써서 지켜봐야 하는데, 무척 성가실 수 밖에 없지요.
그러니, 저런 부류의 식품을 불필요하게 구입했다가 환불을 요구하는 것은 소비자의 잘못된 태도라고 해야 할 거고요,
판매자 역시 이런 법적 상황에 대해 소비자에게 미리 고지해서 사소한 오해로 인해 생길 수 있는 문제를 미연에 방지해야 하는게 맞지 싶습니다.
사실 생활에 무척 밀접하게 엮여있는 부분인데 대개 두루뭉실하게 '안되지 않을까? 그래도 되는거 아닌가? 어째야하지?' 라고 생각하게 되는 부분이라, 실제 사례도 있고 해서 몇글자 적어 봤습니다. :)
신선식품 구입하실 때 머리 속 한구석에 살짝 염두해 두시면 도움이 되지 않을까 하네요.
덧.
근데 이건 어느 게시판에 올려야 할까요. 일단 자유게시판에 올리긴 했는데...