CS Marketing으로 성공한 세계 최우수 기업의 사례를 발굴하여 마케터들이 좋은 사례를 공유하고 그 결과 국내 기업의 CS Marketing의 역량을 강화하고 글로벌

[상당구]

CS Marketing으로 성공한 세계 최우수 기업의 사례를 발굴하여 마케터들이 좋은 사례를 공유하고 그 결과 국내 기업의 CS Marketing의 역량을 강화하고 글로벌 경쟁력을 배양하는데 도움을 드리고자 마련한 마케터들의 공간입니다. 보다 많은 가치를 공유할 수 있도록 적극적으로 참여해 주시기 바랍니다.
사례는 메일로 보내 주시면 검토 후 공유토록 하겠습니다.

1. 친절의 대명사! MK택시!(홈플러스 사보 '통'에 실었던 내용입니다)

일본에서 손님이 뜸한 오후 9시 이후에도 전화호출 고객이 넘쳐나 탑승률이 경쟁업체의 두 배를 웃돌고 있는 택시! 깨끗한 제복을 차려입은 운전사가 손님을 태울 때 차에서 내려 문을 열어주고, 승객의 연령 성별에 따라 적절한 대화를 나누며, 고객이 원하는 음악을 틀어주는 등 승객이 목적지까지 가는데 지루하지 않도록 도와 준다. 게다가 택시요금도 다른 택시보다 10%정도 저렴하다.
경남 남해에서 태어나 초등학교 졸업 후 일본에 건너간 재일교포 유봉식회장이 창업한 MK택시 이야기다. 하지만 MK택시도 처음부터 친절택시가 된 것이 아님을 유회장의 말에서 알 수 있다.
“깍듯한 인사를 받으면 누구나 기분이 좋은 것 아닙니까. 택시운전사와 직원들에게 이같은 상식을 심어주는데 10년이 걸렸습니다.”

기대를 뛰어 넘는 서비스로 시민을 MK팬으로 만든 감동의 파동!

친절과 장애인 우선 승차로 정평이 나 있는 MK택시의 성공비결은 상식을 뛰어 넘는 감동을 끊임없이 창출해 나가는 데 있다. 기업이 사업을 위해 고객에게 친절히 하고 고객을 만족시키기 위해 노력하는 것은 당연한 일이다. 그러나 많은 기업들이 고객에게 만족할 만한 서비스를 제공하지 못하고 있기 때문에 절대적으로 잘해서라기 보다 다른 기업보다는 좋은 서비스를 제공하기 때문에 칭찬을 받는 경우가 대부분 임에도 불구하고 자만에 빠지기 쉽다.
고객들은 일반적으로 기대하는 정도의 서비스나 기대하던 것보다 낳은 서비스를 체험하면 만족은 하지만 감동을 받지는 못한다.
MK택시의 친절이 세계적으로 유명해진 것은 고객은 물론 일반인들의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공했기 때문이다. 거동이 불편하여 택시 타기가 불편한데다가 기사들이 태워주지를 않아 외출할 수가 없는 지체장애인들을 우선 태워준다는 KM택시의 방침은 칭찬 받을 만한 일이나 감동을 주기에는 부족하다. 장애인 승차우선에다 10% 할인 혜택, 그리고 이를 철저히 실천에 옮기는 과정을 일반 시민들이 지켜보면서 MK서비스에 대한 감동의 물결이 퍼져 나간 것이다.
휠체어를 탄 신체장애자를 우선적으로 태우는 경우 서비스생산성만을 생각한다면 택시회사는 손해를 볼 것이다. 그런데 게다가 10%를 할인해 준다면 이는 친절 이상의 감동을 불러일으킬 충분한 조건 즉 감동의 씨앗을 가지는 것이다. 택시를 기다리다 자기 앞을 지나쳐 장애인을 먼저 태우는 MK택시를 보면서 사람들은 흐믓한 미소와 함께 감동의 싹이 자라는 것을 느끼게 된다.
MK택시의 모든 서비스는 이러한 감동을 주도록 설계되고 수행된다. 1971년 5월부터 '감사합니다' 운동을 시작하면서 시민에게서 얻은 수익을 시민에게 돌려주는 운동으로 당시 택시가 운행되지 않던 새벽 2시부터 6시까지 응급수송을 위해 시내 중심지마다 택시를 대기시켜 놓아 시민의 편의를 도모하였다. MK택시는 응급환자를 수송하기 위한 차량을 운행하면서 기사가 응급상황에 대처하여 응급처치를 한다면 시민들이 믿을 수 있고 안심할 수 있을 것이라고 생각하여 적십자사로부터 20시간의 응급처치법을 배워 자격을 갖춘 기사와 구급약을 구비한 응급택시를 운영하여 또 다른 감동을 주었다.

홈플러스에서 사는 물건값에는 서비스가격도 포함되어 있다!

아오끼(유봉식의 이름)사장의 서비스정신은 MK택시 전에 경영하던 나가이석유라는 주유소의 서비스에서 엿볼 수 있다. 주유소 직원은 주머니에 걸레를 넣고 출근하면서 보이는 자동차는 전부 닦는다. "나가이 석유가 차를 닦아드리는 서비스를 하러 왔습니다" 라고 말하면 대부분이 그 자리에서 석유주문을 하거나 다음번 주문을 약속했다. 주유소에 차가오면 인사하고 주유하는 동안 유리창을 닦고 오일 배터리 등을 점검하는 서비스가 요즈음에는 일반화되었지만 아오끼회장이 처음 시작한 것이다. 아오끼사장은 주유소에서 파는 기름값에는 서비스 가격도 포함되어 있다는 신념을 가지고 있었고 이를 철저하게 실천한 것이다. 이 사례에서 알 수 있듯이 서비스는 자신이 고객과 만나는 매장이나 영업장소 뿐만 아니라 고객이 있는 모든 장소에서 제공될 수 있으며 도리어 공식적인 장소이외의 장소에서 서비스를 접할 때 고객들에게 더 큰 감동을 주게 된다. 홈플러스에서 파는 물건값에도 고객에게 친절하게 제공해야할 서비스가격이 포함되어 있다는 것을 명심해야 한다.

내부고객만족→ 고객만족→ 주주만족을 이룬 MK시스템!

MK시스템은 사업성과에 대한 회계처리 결과를 전 사원에게 공개하여 이익의 83%는 기사에게 배분하고 나머지 17%만 회사에 배분함으로써 기사에게 높은 임금 보장을 통하여 승차거부를 없애려는 것이었다. 기사들이 자신들의 월급액수를 결정하는 고객들을 소중하게 생각하도록 하고 운행습관을 고쳐 원가를 절감하도록 설계된 이 시스템은 성공적이었다. 이 시스템 도입 후 타이어는 주행거리가 4만킬로 미터에 교체하던 것을 6만킬로 정도까지 사용하였으며, 연료 1리터당 주행거리도 6키로 미터에서 8키로 미터로 늘었다. 이는 급제동 급출발의 감소 결과였다. 서행 및 안전운행은 고객들에게도 편안함을 주었고 사고율을 급감시켜 수익성을 좋게 하였으며 기사의 고임금을 가능하게 하였다.

이미지 향상을 위한 4년간의 노력으로 기사복을 바꾸다!

기사유니폼 하나에도 MK 철학이 스며들어 있다. 최고로 친절하고 좋은 회사를 만들기 위해서는 운전기사의 마음가짐과 행동은 물론 유니폼도 세계적인 수준의 디자인이어야 하며 따라서 세계적인 디자이너가 디자인을 하여야 한다는 것이 MK의 생각이었다. 이를 실현하기 위해 MK는 세계적인 디자이너인 하나에 모리에게 디자인을 부탁했다. 하나에 모리는 기사복은 디자인할 수 없다고 거절하였으나 MK는 4년간의 설득 끝에 드디어 허락을 받아냈다. 하나에 모리는 최고의 고객만족을 위해서는 최고의 서비스를 제공하여야 하며 최고의 서비스를 제공하는 기사의 복장도 세계적이어야 한다는 철학에 감명을 받은 것이었다. 그 결과 전통적인 일본문화와 국제적인 감각을 조화시킨 유니폼이 완성되었다. MK는 이미지 향상을 위해서 기사복 하나를 만드는데도 철저하게 고객에게 줄 가치를 고려하였다.

친절서비스의 파동이 전사원은 물론 전국민에게 전파되는데 홈플러스가족이 앞장서기를!

"MK택시가 법과 제도만 바뀐다고 되는 게 아니예요. 사장부터 기사 한사람 한사람까지 '손님이 기뻐해야 돈이 벌린다는 식으로 정신이 확 바뀌어야죠"라고 말하는 아오끼사장의 말처럼 홈플러스의 친절서비스가 고객 감동을 넘어서 전사회에 감동의 파동을 전하는 이모코 원숭이가 되길 바라며...

계도원/에이프릴컨설팅그룹 CEO