1. 품질경영(QM)이란 무엇인가
1.2. 품질의 기본개념
(1) Quality(품질)의 어원
한국말의 품질은 영어의 Quality를 번역한 말이다. 이는 라틴어의 Qualitās에서 유래된 말로써 어떤 정도, 어떤 종류, 어떤 본성 같은 뜻을 내포한 말이었다. 사용사례를 살펴보면 명사로써 좋은 정도, 좋은 성질, 다른 것과 구별되는 뛰어난 특징 등의 의미로 사용하는 경우가 많고 좋은, 뛰어난 등의 의미의 형용사로도 사용한다. 그러나 명사든 형용사든 그 대상은 물체(물품, 제품)에 국한해서 사용하지는 않으며 일이나 사람에 대해서도 사용한다.
품질(品質)이란 우리말에는 品자가 포함되기 때문에 제품, 물품에 국한한 것처럼 여기기 쉬우나 영어의 Quality에는 본래 물품이란 뜻이 전혀 포함되어 있지 않으며 “제품의 질”을 뜻할 때는 Quality of Product 또는 Product Quality라고 표현한다.
한자의 品質의 品도 옥편에 보면 “벼슬 품(品階)”, “품수 품(格)”. “성품 품(性質)”, “등급 품(等級)” 등의 의미로 되어 있어 品과 質은 동의어이고 영어의 Quality에 대응되는 문자로 볼 수 있다. 따라서 品質을 반드시 物品이나 製品의 性質로 해석할 필요는 없다는 의견도 있다. 人品이 고매하다든가, 品行方正, 性品, 品位 등의 品자와 體質, 氣質, 性質 등의 質자는 모두 사람과 관련해서 사용한다는 점이 그 주장의 근거이다.
품질관리, 품질보증 등의 경우, 품질은 애당초 물품, 제품 등의 질을 뜻하는 것으로 사용하기 시작했지만 지금은 제품 뿐만 아니라 서비스의 질, 프로세스의 질, 일(업무)의 질, 사람의 질, 경영의 질, 기업의 질, 생활의 질 등으로 점차 본래의 뜻대로 거부감 없이 사용범위를 확장해가고 있는 추세를 주목할 필요가 있다. 그러나 여기서는 일단 품질(Quality)을 제품의 질로 한정해서 논의를 시작하기로 한다.
(2) 구매자(고객)의 관점에서 본 품질
① 사용적합성(Fitness for Use)
J. M. Juran은 제품은 처음부터 사용할 목적으로 만들기 때문에 좋고 나쁨의 정도는 사용해봐야 판단된다고 주장하고, 그런 뜻에서 품질을 사용적합성이라고 정의했다. 제품의 유용성(有用性: 쓸모)을 결정짓는 성질, 제품이 발휘하는 성능 또는 사용자의 만족도(User’s Satisfaction), 구매자가 사용할 때 만족감을 얻는 성능, 구매자의 요망에 대한 적합도 등의 표현으로 사용한다.
A. V. Feigenbaum은 “제품을 사용할 때 고객의 기대에 어느 정도 부응하는지를 결정짓는 것”이라고 정의하고 일본의 Taguchi Genichi는 “제품의 출하 후 사회에 끼치는 손실”이라고 정의했다. 결국 협의의 물성(강도, 순도 등) 뿐 아니라 형상, 치수, 함량 등도 포함되고 순도, 색상, 광택 등도 대상이 되고, 사용 중에 드러나는 성질, 즉 성능 예들 들면 사용의 용이성, 자동차의 승차감, 마력 등이나 사용비용과 관계되는 열효율, 자동차의 연비, 전기료 등도 고려되어야 하고, 수명, 고장율 등 신뢰성(Reliability) 등도 품질의 중요한 항목이 된다.
② 플러스 품질과 마이너스 품질
일본의 Mizuno Shigeru는 제품은 사용시 기대하는 성능만 발휘하는 것은 아니고, 기대하지 않는 성능도 발휘하는 경우가 있다고 보고 전자를 플러스 측면의 품질(표면의 품질), 후자를 마이너스 측면의 품질(이면의 품질)이라고 정의했다. 표면의 품질을 유용성(有用性)이라고 한다면 이면의 품질은 유해성(有害性)이 된다. 이를 역으로 표현하면 무해성(無害性), 안전성(安全性)이 된다.
또한 S. Mizuno는 제품의 성능은 제품이 완성된 시점에서 결정되는 성질(고유품질) 외에 적합한 용도에 사용되는지, 적합한 사용방법으로 사용되는지에 따라 좌우되기도 하고, 부적절한 경우에는 사용가치를 완전히 상실하거나 마이너스가 될 수도 있다는 사실을 이해하기 위해 다음의 품질방정식을 제안했다.
제품의 성능은 사용시 뿐 아니라 사용 후에도 사용자 또는 그 주변사람이나 환경에 대해 마이너스 효과로 나타날 수도 있다. 대표적인 것이 폐기물에 의한 공해이다. 제품의 품질은 폐기하기가 용이한지, 폐기해도 해가 없는지도 포함해서 생각하고 나아가 자원절약의 입장에서 재활용성도 고려하는 등 사회적 차원의 품질을 고려해야 할 이유가 늘어나고 있다.
③ 기능적 품질과 비기능적 품질
구매자(고객)가 원하는 품질은 기능에만 국한되지 않는다. 때로는 기능적 품질 이상으로 비기능적 품질을 중요시 할 경우도 있다. 다음 표는 제품의 품질요소에 대한 대표적인 2분류 표시를 모은 것이다.
16가지 분류에서 A나 B나 그 내용이 반드시 같은 것은 아니다. 그러나 A는 만약 그 품질이 불충분하면 상품가치가 없다는 점에서는 동일하다. 예를 들어 시계의 정확성 같은 품질이 이에 해당한다. 따라서 A의 품질에 대한 평가는 구매자 개안간에 큰 차가 없으므로 판매자와 구매자가 비교적 용이하게 합의할 수 있지만 B의 품질에 대해서는 구매자 개개인이 주관적 평가를 하기 때문에 요구품질수준이 다양하고 어떤 품질요소가 중요한가는 한마디로 말하기가 어렵다. 생산재는 A의 품질이 보다 중요시되는 경우가 많고 소비재 특히 패션성이 강한 경우는 B의 품질에 따라 매출이 좌우되는 경우가 많다. 물론 A의 품질이 어느 정도 만족한 수준에 있을 때 얘기이다.
④ 종합적 품질(Total Quality)
고객은 앞에서 말한 품질만 좋으면 만족하는 것은 아니다. 고객의 만족감을 좌우하는 요소는 그 외에도 무수히 많다. 일반적으로 저렴한 가격을 원하지만 반드시 그런 것은 아니다. 생활필수성 상품은 값 싼 것을, 생활향상성 상품은 비싼 것을 선호하는 경향이 있다. 공급물량이 풍부해서 아무 때고 아무데서나 구입할 수 있기를 원하기도 하고, 희소성을 선호하는 경우도 있다. 동일 종류의 다른 상품과의 차별성, 특이성, 브랜드, 기업의 사회적 공헌도, 사회적 책임중시도 등 기업의 도덕성, 기업의 역사, 실적 등도 만족감에 영향을 미친다. 고객만족도에 영향을 미치는 제요소, 즉 질(Quality), 가격(Cost), 납기(Delivery), 차별성(Diversity), 시간(Speed), 이미지(Image), 도덕성(Moral) 등을 종합적으로 판단한 좋고 나쁨의 정도를 종합적 품질이라 한다.
(3) 생산자 관점에서 본 품질
① 설계품질(Quality of Design)과 제조품질(Quality of Conformance)
Juran은 품질을 설계품질과 제조품질(또는 적합품질)의 2단계로 나누어 정의했다. 설계품질은 제품이 설계와 똑같이 제조됐을 때 고객이 어느 정도 만족하는가를 나타내고, 제조품질(또는 적합품질)은 설계품질에 어느 정도 접근하는가를 의미한다. 고객만족도는 두가지 품질의 곱셈으로 정해진다.
이와 비슷한 표현에 다음과 같은 것이 있지만 용어의 뜻이 반드시 통일된 것은 아니다.
a. 기획품질 – 실현품질
b. 설계품질 – 제조품질 – 시장품질
c. 요구품질 – 보증품질 – 사용품질
d. 목표품질 – 표준품질
e. 품질목표 – 품질표준 – 보증품위 – 검사판정기준
② 참(眞; 진짜)특성과 대용특성
고객이 요구하는 품질을 참특성이라고 하는 경우가 있다. 참특성은 사람의 오감으로 판단하는 것, 즉 관능특성(官能特性)인 경우가 많다. 예를 들면 자동차의 승차감, 직물의 촉감, 음식의 맛(단순히 짜다, 맵다 등이 아닌 맛이 있다 없다의 맛) 등이다. 보들보들한 옷감을 만들자 또는 안락한 자동차를 만들자고 해봤자 막연하다. 그러므로 참특성을 품질표준(Standdard), 품질기준(Specification) 등으로 표현되는 대용특성(代用特性)으로 변환하고 이를 통해서 품질의 좋고 나쁨을 판단한다. 따라서 대용특성을 잘못 선택하면 그 특성이 아무리 뛰어나도 참으로 좋은 품질이라고 할 수는 없다. 이 경우에 아주 유용한 기법에 품질기능전개(品質機能展開; Quality Function Deployment)란 것이 있다.
③ 당사자적품질과 사회차원적품질
당사자적품질이란 구매자와 공급자간에 합의된 품질을 말한다. 공급자는 구매자가 요구하는 품질을 보증하지 않으면 거래가 성립되지 않으므로 당사자적 품질은 당연히 중요하다. 그러나 당사자도 포함된 사회전체에 미치는 품질의 영향을 무시할 수 없을 뿐 아니라 갈수록 중요시된다. 제품의 생산과정, 사용과정, 사용후 과정 전반에 걸쳐 생활환경에 미치는 영향을 고려한 입장의 품질이 사회(차원)적품질이다.
④ 통계적 품질
고객의 입장에서는 하나하나의 제품품질이 문제가 되지만 제품은 대량생산되는 경우가 많기 때문에 생산자의 입장에서는 생산되는 제품을 집단으로 생각해서 전체의 평균치가 적정한 수준이어야 할 뿐더러 개개의 제품간의 품질의 편차(산포)가 집단으로서의 품질을 결정하는 중요한 조건이 된다. 집단으로서의 품질이 균일하고 시계열적 변화가 작다는 것은 고객이 안심감과 믿음을 갖게 하는 것이고 호환성이란 측면에서도 중요하다. 이와 같이 집단으로서의 품질을 평균치와 분산(Variance) 또는 표준편차(Standard Deviation) 즉 산포라고 하는 통계치로 표현한 것을 통계적품질이라 한다.
⑤ 품질특성과 관리특성
고객이 요구하는 품질은 종합적품질이다. 그러므로 생산자가 생산, 공급하는 품질도 마땅히 종합적품질이어야 한다. 유용성을 결정하는 품질과 더불어 경제성이나 납기, 수량 등에 관한 지표 예를 들면 불량율, 수율, 제조코스트, 생산성, 능률, 공수, 원단위, 납기달성율, 직행율 등도 컨트롤의 대상으로 생각한다. 이들 특성은 품질특성이라고 하지 않고 대개 관리특성이라고 부른다.
(4) 서비스의 품질
① 유형의 품질과 무형의 품질
제품은 그 자체만으로 고객이 만족할 만큼 반드시 기능을 발휘할 수 있는 것은 아니다. 적절한 사용설명서가 첨부돼야 하고 또는 판매원이 사용방법 등을 설명, 지도하지 않으면 안 될 경우도 있고, 아무리 기능이 뛰어난 제품이라도 애프터서비스 없이는 충분히 성능을 발휘할 수 없는 경우도 많다. 즉 제품자체의 하드웨어와 그것에 수반하는 여러 가지 서비스인 소프트웨어 양쪽 품질이 잘 균형을 이루어야 한다. 하드웨어의 품질을 유형의 품질, 소프트웨어의 품질을 무형의 품질이라고 한다.
② 서비스(자체가 상품인 경우)의 품질
J. M. Juran은 서비스의 품질을 사용자에 대한 효과, 영향을 고려하여 다음의 다섯가지 카테고리로 분류했다.
ⅰ) Internal Quality - 사용자가 볼 수 없는 내부적 품질
항공, 전화, 철도, 호텔, 유원지 등의 시설이나 설비가 제대로 기능이 발휘되도록 보전작업이 잘 되고 있는가 하는 것이다. 보전성, 정비성이 불충분하면 사용자에 대한 서비스의 품질수준은 낮은 것이다. 이때 서비스에 기울이는 노력은 대개의 경우 사용자의 눈에는 띄지 않는다. 설비보전개념이나 방법은 제조업의 경우와 거의 동일하고 제조업에서 사용하는 방법이나 기법을 그대로 적용할 수 있다.
ⅱ) Hardware Quality – 사용자가 볼 수 있는 품질(유형품질)
백화점, 가게가 판매하기 위해 조달한 상품의 품질이다. 식당의 음식의 맛 등 품질, 호텔의 실내장식, 침대 등 비품, 철도, 항공기의 좌석, 조명 등 그외 자동차의 A/S를 받고 난 뒤의 자동차의 품질 등도 이 범주에 속한다.
ⅲ) Software Quality – 사용자가 볼 수 있는 소프트한 품질
적정한 광고, 청구서의 계산착오, 은행의 기장오류, 컴퓨터오류, 배달착오, 전화, 항공기, 철도 등의 고장, 식당의 위생상태, 가게의 재고부족 등이 이에 속한다.
ⅳ) Time, Promptness – 서비스시간, 신속성
은행, 병원 등의 대기시간, 클레임이나 수리요청에 대한 회답시간, 수리소요시간 등이 이에 속한다. 이는 ⅲ)의 소프트웨어의 품질 중 일부이지만 사용자나 공급자 모두에게 시간은 매우 중요하기 때문에 독립항목으로 분류했다고 Juran은 말한다.
ⅴ) Psychological Quality(심리적 품질)
예의 바른 응대, 환대, 친절 등은 서비스산업 종사자가 고객을 대할 때의 마음가짐이나 태도 등의 문제이고 불특성다수의 고객에 대한 접객태도의 기본적 문제이다. 서비스산업은 고객과 직원이 직접 대면하므로 기본적 문제의 교육, 훈련이 매우 중요하다는 것은 말할 나위가 없다.
③ 서비스의 주체, 제공과정 등에 따른 분류
ⅰ) 인적 서비스의 품질
사람의 노동력이 직접 거래대상이 되는 경우의 품질
의사의 진료행위, 파출부의 가사노동이 이에 해당한다.
ⅱ) 물적 서비스의 품질
렌터카나 병원의 렌탈 TV 등은 자동차나 TV를 판매하는 것이 아니고 그 기능, 즉 사용가치가 거래의 대상이 된다.
ⅲ) 시스템적 서비스의 품질
114 전화번호서비스, 철도의 예약판매 등처럼 프론트의 인적 서비스를 통해서 백오피스의 시스템적 서비스를 거래하는 것이 이에 해당한다.
이상은 각기 단독으로도 성립되지만 둘 또는 셋이 일체화되는 경우가 많다. 그리고 서비스 제공과정은 “인(人) 대 인(人) 서비스”와 “인(人) 대 물(物) 대 인(人) 서비스”로 나눌 수 있다.
(5) 품질의 인식(Kano Noriaki의 인식모델)
질(Quality)의 문제를 체계적으로 논의하기 시작한 것은 아리스토텔레스(BC 284-322)까지 거슬러 올라간다. 그후 영국의 대표적 철학자인 존 로크(1632-1704)는 프랑스의 르네 데카르트(1596-1650)의 “생득적(生得的) 관념”에 대비되는 “습득적(習得的) 관념”의 입장에서 사물의 성질(Quality)을 “마음 속에 어떤 관념(Idea)을 만들어내는 능력(Power)이 있고, 그 능력을 그것이 존재하는 주체의 성질(Quality of the Subject)”이라고 정의했다. 그리고 그 성질을 다시 “물체가 어떤 상태에 있든 물체로부터 분리할 수 없는 것”을 “1차 성질(Primary Quality)”이라고 하고, “그 사물의 1차 성질에 의해서 다종다양한 감각을 생성하는 사물 자신의 능력”을 “2차 성질(Secondary Quality)”이라고 하여 두가지로 구분했다.
아리스토텔레스와 존 로크의 질(Quality)에 대한 사상을 기초로 오늘날의 공업사회에서 말하는 품질의 의미를 최초로 언급한 사람이 미국의 W. A. Shewhart이다.(1931)
품질에는 “인간의 존재와 무관계한 객관적 실재(實在)로서의 사물의 품질”, 즉 “객관적, 물리적 성질(Objective Physical Properties)”의 측면과 “그 객관적 실재(實在)의 결과로서 생각하고 느끼고 분별하는 것과 관련이 있는 것”, 즉 “주관적 측면(Subjective Side)”의 “잘 알려진 두가지 측면(Two Common Aspect of Quality)”이 존재하고, “사물의 좋은 정도(The Goodness of Thing)”는 품질의 주관적 관념과 관련된다고 말했다.
Shewhart의 주장 이후(1931년 이후) 그가 말하는 객관적, 물리적 성질에 국한된 품질의 정의에 따라 그 실현수단으로서 통계적 품질관리가 연구됐다. 그후 1950년에 W. E. Deming에 의해서 “최대로 유용하고 구매자가 있는 제품”이란 주장이 나오면서 그 흐름이 바뀐다. 그후 J. M. Juran, A. V. Feigenbaum, P. B. Crosby를 비롯한 여러 품질관리의 석학, 철학자, 법학자, 상품학자에 의해서 논의가 계속됐지만 표현의 차이는 있을망정 대체적으로 주관적측면과 객관적측면의 두가지 측면에서 논의되고 있음을 알 수 있다.
이상의 여러 논의를 종합해서 일본의 Kano Noriaki는 신제품개발에 치중하는 기업에 대해서는 “사용자의 만족”으로 대표되는 주관적측면을 “주(主)”로 하고, 그것을 실현하기 위해 설정한 “요구조건과의 일치”로 대표되는 객관적측면을 “종(從)”으로 하는 품질개념을 추천했다.(1984)
그러나 주관적측면을 배제하고 객관적측면에서만 품질을 인식하는 것도 유효한 경우가 있다. 그것은 제품 등의 기술기준이 계약에 의해서 명확하게 정해져 있는 제조 또는 시공(施工) 중심형 기업(대부분의 하청기업이 이 범주에 속함)에 국한된다.
주관적측면을 “주(主)”로 하고 객관적측면을 “종(從)”으로 하여 품질을 인식하자면, 품질의 두가지 측면의 대응관계(2차원적 관계)가 문제된다. 따라서
① 제품품질을 구성하는 개개의 품질요소에 대해서도 앞의 두가지 측면으로 생각할 수 있으므로 각 요소에 대한 물리적 충족상황으로 표시되는 객관적측면과 주관적측면의 대응관계
② 제품 전체로서의 만족감과 제품을 구성하는 개개의 품질요소와의 관계에 관해서 명확하게 할 필요가 있지만 여기서는 ①의 입장에서만 논하고 ②는 유보한다.
이제까지 생산자는 앞에서와 같이 문제설정을 명확하게 하지 않고 품질문제를 막연하게 생각했다 해도 과언이 아니다. 예를 들어 볼펜의 잉크가 나오는 상태라고 하는 품질요소에 대해서 사용자는 잘 나오면 만족하고 잘 안 나오면 불만일 것이라고 생각하는 인식방법이다. 그러나 오늘날 대부분의 볼펜 사용자는 잉크가 잘 안 나오면 불만을 갖지만 잘 나온다고 적극적으로 만족하지도 않고 오히려 당연하다고 느낄 뿐이다.
이처럼 물리적 충족상황을 가로축으로 하고 사용자의 만족감을 세로축으로 하여 양자의 대응관계로 품질요소를 다음과 같이 구분할 수 있다.
- 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)
“충족되면 만족감을 갖지만 불충족돼도 개의치 않는 품질요소”
- 일차원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)
“충족되면 만족하나 불충족되면 불만을 갖는 품질요소”
- 당연한 품질요소(Must-Be Quality Element)
“충족되는 것이 당연하고 불충족되면 불만을 갖는 품질요소”
이상이 중요한 세가지 품질요소이고, 그 외에 다음과 같은 경우도 발생할 수 있다.
- 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)
“충족되건 안되건 아무 영향을 안 받는 품질요소”
- 역품질요소(Reverse Quality Element)
“충족되는데 불만을 갖고 불충족되는데 만족하는 품질요소”
㈜ 이상의 인식방법은 F. Herzberg의 “동기부여의 위생이론(Motivator Hygiene Theory 일명 M-H이론)에서 힌트를 얻고 Mizuno Shigeru의 플러스품질, 마이너스품질론, Ishikawa Kaoru의 전향적품질, 후향적품질론 등을 참고하여 발전시킨 Kano Noriaki의 모델임.
1.2. 품질의 기본개념
(1) Quality(품질)의 어원
한국말의 품질은 영어의 Quality를 번역한 말이다. 이는 라틴어의 Qualitās에서 유래된 말로써 어떤 정도, 어떤 종류, 어떤 본성 같은 뜻을 내포한 말이었다. 사용사례를 살펴보면 명사로써 좋은 정도, 좋은 성질, 다른 것과 구별되는 뛰어난 특징 등의 의미로 사용하는 경우가 많고 좋은, 뛰어난 등의 의미의 형용사로도 사용한다. 그러나 명사든 형용사든 그 대상은 물체(물품, 제품)에 국한해서 사용하지는 않으며 일이나 사람에 대해서도 사용한다.
품질(品質)이란 우리말에는 品자가 포함되기 때문에 제품, 물품에 국한한 것처럼 여기기 쉬우나 영어의 Quality에는 본래 물품이란 뜻이 전혀 포함되어 있지 않으며 “제품의 질”을 뜻할 때는 Quality of Product 또는 Product Quality라고 표현한다.
한자의 品質의 品도 옥편에 보면 “벼슬 품(品階)”, “품수 품(格)”. “성품 품(性質)”, “등급 품(等級)” 등의 의미로 되어 있어 品과 質은 동의어이고 영어의 Quality에 대응되는 문자로 볼 수 있다. 따라서 品質을 반드시 物品이나 製品의 性質로 해석할 필요는 없다는 의견도 있다. 人品이 고매하다든가, 品行方正, 性品, 品位 등의 品자와 體質, 氣質, 性質 등의 質자는 모두 사람과 관련해서 사용한다는 점이 그 주장의 근거이다.
품질관리, 품질보증 등의 경우, 품질은 애당초 물품, 제품 등의 질을 뜻하는 것으로 사용하기 시작했지만 지금은 제품 뿐만 아니라 서비스의 질, 프로세스의 질, 일(업무)의 질, 사람의 질, 경영의 질, 기업의 질, 생활의 질 등으로 점차 본래의 뜻대로 거부감 없이 사용범위를 확장해가고 있는 추세를 주목할 필요가 있다. 그러나 여기서는 일단 품질(Quality)을 제품의 질로 한정해서 논의를 시작하기로 한다.
(2) 구매자(고객)의 관점에서 본 품질
① 사용적합성(Fitness for Use)
J. M. Juran은 제품은 처음부터 사용할 목적으로 만들기 때문에 좋고 나쁨의 정도는 사용해봐야 판단된다고 주장하고, 그런 뜻에서 품질을 사용적합성이라고 정의했다. 제품의 유용성(有用性: 쓸모)을 결정짓는 성질, 제품이 발휘하는 성능 또는 사용자의 만족도(User’s Satisfaction), 구매자가 사용할 때 만족감을 얻는 성능, 구매자의 요망에 대한 적합도 등의 표현으로 사용한다.
A. V. Feigenbaum은 “제품을 사용할 때 고객의 기대에 어느 정도 부응하는지를 결정짓는 것”이라고 정의하고 일본의 Taguchi Genichi는 “제품의 출하 후 사회에 끼치는 손실”이라고 정의했다. 결국 협의의 물성(강도, 순도 등) 뿐 아니라 형상, 치수, 함량 등도 포함되고 순도, 색상, 광택 등도 대상이 되고, 사용 중에 드러나는 성질, 즉 성능 예들 들면 사용의 용이성, 자동차의 승차감, 마력 등이나 사용비용과 관계되는 열효율, 자동차의 연비, 전기료 등도 고려되어야 하고, 수명, 고장율 등 신뢰성(Reliability) 등도 품질의 중요한 항목이 된다.
② 플러스 품질과 마이너스 품질
일본의 Mizuno Shigeru는 제품은 사용시 기대하는 성능만 발휘하는 것은 아니고, 기대하지 않는 성능도 발휘하는 경우가 있다고 보고 전자를 플러스 측면의 품질(표면의 품질), 후자를 마이너스 측면의 품질(이면의 품질)이라고 정의했다. 표면의 품질을 유용성(有用性)이라고 한다면 이면의 품질은 유해성(有害性)이 된다. 이를 역으로 표현하면 무해성(無害性), 안전성(安全性)이 된다.
또한 S. Mizuno는 제품의 성능은 제품이 완성된 시점에서 결정되는 성질(고유품질) 외에 적합한 용도에 사용되는지, 적합한 사용방법으로 사용되는지에 따라 좌우되기도 하고, 부적절한 경우에는 사용가치를 완전히 상실하거나 마이너스가 될 수도 있다는 사실을 이해하기 위해 다음의 품질방정식을 제안했다.
제품의 성능은 사용시 뿐 아니라 사용 후에도 사용자 또는 그 주변사람이나 환경에 대해 마이너스 효과로 나타날 수도 있다. 대표적인 것이 폐기물에 의한 공해이다. 제품의 품질은 폐기하기가 용이한지, 폐기해도 해가 없는지도 포함해서 생각하고 나아가 자원절약의 입장에서 재활용성도 고려하는 등 사회적 차원의 품질을 고려해야 할 이유가 늘어나고 있다.
③ 기능적 품질과 비기능적 품질
구매자(고객)가 원하는 품질은 기능에만 국한되지 않는다. 때로는 기능적 품질 이상으로 비기능적 품질을 중요시 할 경우도 있다. 다음 표는 제품의 품질요소에 대한 대표적인 2분류 표시를 모은 것이다.
16가지 분류에서 A나 B나 그 내용이 반드시 같은 것은 아니다. 그러나 A는 만약 그 품질이 불충분하면 상품가치가 없다는 점에서는 동일하다. 예를 들어 시계의 정확성 같은 품질이 이에 해당한다. 따라서 A의 품질에 대한 평가는 구매자 개안간에 큰 차가 없으므로 판매자와 구매자가 비교적 용이하게 합의할 수 있지만 B의 품질에 대해서는 구매자 개개인이 주관적 평가를 하기 때문에 요구품질수준이 다양하고 어떤 품질요소가 중요한가는 한마디로 말하기가 어렵다. 생산재는 A의 품질이 보다 중요시되는 경우가 많고 소비재 특히 패션성이 강한 경우는 B의 품질에 따라 매출이 좌우되는 경우가 많다. 물론 A의 품질이 어느 정도 만족한 수준에 있을 때 얘기이다.
④ 종합적 품질(Total Quality)
고객은 앞에서 말한 품질만 좋으면 만족하는 것은 아니다. 고객의 만족감을 좌우하는 요소는 그 외에도 무수히 많다. 일반적으로 저렴한 가격을 원하지만 반드시 그런 것은 아니다. 생활필수성 상품은 값 싼 것을, 생활향상성 상품은 비싼 것을 선호하는 경향이 있다. 공급물량이 풍부해서 아무 때고 아무데서나 구입할 수 있기를 원하기도 하고, 희소성을 선호하는 경우도 있다. 동일 종류의 다른 상품과의 차별성, 특이성, 브랜드, 기업의 사회적 공헌도, 사회적 책임중시도 등 기업의 도덕성, 기업의 역사, 실적 등도 만족감에 영향을 미친다. 고객만족도에 영향을 미치는 제요소, 즉 질(Quality), 가격(Cost), 납기(Delivery), 차별성(Diversity), 시간(Speed), 이미지(Image), 도덕성(Moral) 등을 종합적으로 판단한 좋고 나쁨의 정도를 종합적 품질이라 한다.
(3) 생산자 관점에서 본 품질
① 설계품질(Quality of Design)과 제조품질(Quality of Conformance)
Juran은 품질을 설계품질과 제조품질(또는 적합품질)의 2단계로 나누어 정의했다. 설계품질은 제품이 설계와 똑같이 제조됐을 때 고객이 어느 정도 만족하는가를 나타내고, 제조품질(또는 적합품질)은 설계품질에 어느 정도 접근하는가를 의미한다. 고객만족도는 두가지 품질의 곱셈으로 정해진다.
이와 비슷한 표현에 다음과 같은 것이 있지만 용어의 뜻이 반드시 통일된 것은 아니다.
a. 기획품질 – 실현품질
b. 설계품질 – 제조품질 – 시장품질
c. 요구품질 – 보증품질 – 사용품질
d. 목표품질 – 표준품질
e. 품질목표 – 품질표준 – 보증품위 – 검사판정기준
② 참(眞; 진짜)특성과 대용특성
고객이 요구하는 품질을 참특성이라고 하는 경우가 있다. 참특성은 사람의 오감으로 판단하는 것, 즉 관능특성(官能特性)인 경우가 많다. 예를 들면 자동차의 승차감, 직물의 촉감, 음식의 맛(단순히 짜다, 맵다 등이 아닌 맛이 있다 없다의 맛) 등이다. 보들보들한 옷감을 만들자 또는 안락한 자동차를 만들자고 해봤자 막연하다. 그러므로 참특성을 품질표준(Standdard), 품질기준(Specification) 등으로 표현되는 대용특성(代用特性)으로 변환하고 이를 통해서 품질의 좋고 나쁨을 판단한다. 따라서 대용특성을 잘못 선택하면 그 특성이 아무리 뛰어나도 참으로 좋은 품질이라고 할 수는 없다. 이 경우에 아주 유용한 기법에 품질기능전개(品質機能展開; Quality Function Deployment)란 것이 있다.
③ 당사자적품질과 사회차원적품질
당사자적품질이란 구매자와 공급자간에 합의된 품질을 말한다. 공급자는 구매자가 요구하는 품질을 보증하지 않으면 거래가 성립되지 않으므로 당사자적 품질은 당연히 중요하다. 그러나 당사자도 포함된 사회전체에 미치는 품질의 영향을 무시할 수 없을 뿐 아니라 갈수록 중요시된다. 제품의 생산과정, 사용과정, 사용후 과정 전반에 걸쳐 생활환경에 미치는 영향을 고려한 입장의 품질이 사회(차원)적품질이다.
④ 통계적 품질
고객의 입장에서는 하나하나의 제품품질이 문제가 되지만 제품은 대량생산되는 경우가 많기 때문에 생산자의 입장에서는 생산되는 제품을 집단으로 생각해서 전체의 평균치가 적정한 수준이어야 할 뿐더러 개개의 제품간의 품질의 편차(산포)가 집단으로서의 품질을 결정하는 중요한 조건이 된다. 집단으로서의 품질이 균일하고 시계열적 변화가 작다는 것은 고객이 안심감과 믿음을 갖게 하는 것이고 호환성이란 측면에서도 중요하다. 이와 같이 집단으로서의 품질을 평균치와 분산(Variance) 또는 표준편차(Standard Deviation) 즉 산포라고 하는 통계치로 표현한 것을 통계적품질이라 한다.
⑤ 품질특성과 관리특성
고객이 요구하는 품질은 종합적품질이다. 그러므로 생산자가 생산, 공급하는 품질도 마땅히 종합적품질이어야 한다. 유용성을 결정하는 품질과 더불어 경제성이나 납기, 수량 등에 관한 지표 예를 들면 불량율, 수율, 제조코스트, 생산성, 능률, 공수, 원단위, 납기달성율, 직행율 등도 컨트롤의 대상으로 생각한다. 이들 특성은 품질특성이라고 하지 않고 대개 관리특성이라고 부른다.
(4) 서비스의 품질
① 유형의 품질과 무형의 품질
제품은 그 자체만으로 고객이 만족할 만큼 반드시 기능을 발휘할 수 있는 것은 아니다. 적절한 사용설명서가 첨부돼야 하고 또는 판매원이 사용방법 등을 설명, 지도하지 않으면 안 될 경우도 있고, 아무리 기능이 뛰어난 제품이라도 애프터서비스 없이는 충분히 성능을 발휘할 수 없는 경우도 많다. 즉 제품자체의 하드웨어와 그것에 수반하는 여러 가지 서비스인 소프트웨어 양쪽 품질이 잘 균형을 이루어야 한다. 하드웨어의 품질을 유형의 품질, 소프트웨어의 품질을 무형의 품질이라고 한다.
② 서비스(자체가 상품인 경우)의 품질
J. M. Juran은 서비스의 품질을 사용자에 대한 효과, 영향을 고려하여 다음의 다섯가지 카테고리로 분류했다.
ⅰ) Internal Quality - 사용자가 볼 수 없는 내부적 품질
항공, 전화, 철도, 호텔, 유원지 등의 시설이나 설비가 제대로 기능이 발휘되도록 보전작업이 잘 되고 있는가 하는 것이다. 보전성, 정비성이 불충분하면 사용자에 대한 서비스의 품질수준은 낮은 것이다. 이때 서비스에 기울이는 노력은 대개의 경우 사용자의 눈에는 띄지 않는다. 설비보전개념이나 방법은 제조업의 경우와 거의 동일하고 제조업에서 사용하는 방법이나 기법을 그대로 적용할 수 있다.
ⅱ) Hardware Quality – 사용자가 볼 수 있는 품질(유형품질)
백화점, 가게가 판매하기 위해 조달한 상품의 품질이다. 식당의 음식의 맛 등 품질, 호텔의 실내장식, 침대 등 비품, 철도, 항공기의 좌석, 조명 등 그외 자동차의 A/S를 받고 난 뒤의 자동차의 품질 등도 이 범주에 속한다.
ⅲ) Software Quality – 사용자가 볼 수 있는 소프트한 품질
적정한 광고, 청구서의 계산착오, 은행의 기장오류, 컴퓨터오류, 배달착오, 전화, 항공기, 철도 등의 고장, 식당의 위생상태, 가게의 재고부족 등이 이에 속한다.
ⅳ) Time, Promptness – 서비스시간, 신속성
은행, 병원 등의 대기시간, 클레임이나 수리요청에 대한 회답시간, 수리소요시간 등이 이에 속한다. 이는 ⅲ)의 소프트웨어의 품질 중 일부이지만 사용자나 공급자 모두에게 시간은 매우 중요하기 때문에 독립항목으로 분류했다고 Juran은 말한다.
ⅴ) Psychological Quality(심리적 품질)
예의 바른 응대, 환대, 친절 등은 서비스산업 종사자가 고객을 대할 때의 마음가짐이나 태도 등의 문제이고 불특성다수의 고객에 대한 접객태도의 기본적 문제이다. 서비스산업은 고객과 직원이 직접 대면하므로 기본적 문제의 교육, 훈련이 매우 중요하다는 것은 말할 나위가 없다.
③ 서비스의 주체, 제공과정 등에 따른 분류
ⅰ) 인적 서비스의 품질
사람의 노동력이 직접 거래대상이 되는 경우의 품질
의사의 진료행위, 파출부의 가사노동이 이에 해당한다.
ⅱ) 물적 서비스의 품질
렌터카나 병원의 렌탈 TV 등은 자동차나 TV를 판매하는 것이 아니고 그 기능, 즉 사용가치가 거래의 대상이 된다.
ⅲ) 시스템적 서비스의 품질
114 전화번호서비스, 철도의 예약판매 등처럼 프론트의 인적 서비스를 통해서 백오피스의 시스템적 서비스를 거래하는 것이 이에 해당한다.
이상은 각기 단독으로도 성립되지만 둘 또는 셋이 일체화되는 경우가 많다. 그리고 서비스 제공과정은 “인(人) 대 인(人) 서비스”와 “인(人) 대 물(物) 대 인(人) 서비스”로 나눌 수 있다.
(5) 품질의 인식(Kano Noriaki의 인식모델)
질(Quality)의 문제를 체계적으로 논의하기 시작한 것은 아리스토텔레스(BC 284-322)까지 거슬러 올라간다. 그후 영국의 대표적 철학자인 존 로크(1632-1704)는 프랑스의 르네 데카르트(1596-1650)의 “생득적(生得的) 관념”에 대비되는 “습득적(習得的) 관념”의 입장에서 사물의 성질(Quality)을 “마음 속에 어떤 관념(Idea)을 만들어내는 능력(Power)이 있고, 그 능력을 그것이 존재하는 주체의 성질(Quality of the Subject)”이라고 정의했다. 그리고 그 성질을 다시 “물체가 어떤 상태에 있든 물체로부터 분리할 수 없는 것”을 “1차 성질(Primary Quality)”이라고 하고, “그 사물의 1차 성질에 의해서 다종다양한 감각을 생성하는 사물 자신의 능력”을 “2차 성질(Secondary Quality)”이라고 하여 두가지로 구분했다.
아리스토텔레스와 존 로크의 질(Quality)에 대한 사상을 기초로 오늘날의 공업사회에서 말하는 품질의 의미를 최초로 언급한 사람이 미국의 W. A. Shewhart이다.(1931)
품질에는 “인간의 존재와 무관계한 객관적 실재(實在)로서의 사물의 품질”, 즉 “객관적, 물리적 성질(Objective Physical Properties)”의 측면과 “그 객관적 실재(實在)의 결과로서 생각하고 느끼고 분별하는 것과 관련이 있는 것”, 즉 “주관적 측면(Subjective Side)”의 “잘 알려진 두가지 측면(Two Common Aspect of Quality)”이 존재하고, “사물의 좋은 정도(The Goodness of Thing)”는 품질의 주관적 관념과 관련된다고 말했다.
Shewhart의 주장 이후(1931년 이후) 그가 말하는 객관적, 물리적 성질에 국한된 품질의 정의에 따라 그 실현수단으로서 통계적 품질관리가 연구됐다. 그후 1950년에 W. E. Deming에 의해서 “최대로 유용하고 구매자가 있는 제품”이란 주장이 나오면서 그 흐름이 바뀐다. 그후 J. M. Juran, A. V. Feigenbaum, P. B. Crosby를 비롯한 여러 품질관리의 석학, 철학자, 법학자, 상품학자에 의해서 논의가 계속됐지만 표현의 차이는 있을망정 대체적으로 주관적측면과 객관적측면의 두가지 측면에서 논의되고 있음을 알 수 있다.
이상의 여러 논의를 종합해서 일본의 Kano Noriaki는 신제품개발에 치중하는 기업에 대해서는 “사용자의 만족”으로 대표되는 주관적측면을 “주(主)”로 하고, 그것을 실현하기 위해 설정한 “요구조건과의 일치”로 대표되는 객관적측면을 “종(從)”으로 하는 품질개념을 추천했다.(1984)
그러나 주관적측면을 배제하고 객관적측면에서만 품질을 인식하는 것도 유효한 경우가 있다. 그것은 제품 등의 기술기준이 계약에 의해서 명확하게 정해져 있는 제조 또는 시공(施工) 중심형 기업(대부분의 하청기업이 이 범주에 속함)에 국한된다.
주관적측면을 “주(主)”로 하고 객관적측면을 “종(從)”으로 하여 품질을 인식하자면, 품질의 두가지 측면의 대응관계(2차원적 관계)가 문제된다. 따라서
① 제품품질을 구성하는 개개의 품질요소에 대해서도 앞의 두가지 측면으로 생각할 수 있으므로 각 요소에 대한 물리적 충족상황으로 표시되는 객관적측면과 주관적측면의 대응관계
② 제품 전체로서의 만족감과 제품을 구성하는 개개의 품질요소와의 관계에 관해서 명확하게 할 필요가 있지만 여기서는 ①의 입장에서만 논하고 ②는 유보한다.
이제까지 생산자는 앞에서와 같이 문제설정을 명확하게 하지 않고 품질문제를 막연하게 생각했다 해도 과언이 아니다. 예를 들어 볼펜의 잉크가 나오는 상태라고 하는 품질요소에 대해서 사용자는 잘 나오면 만족하고 잘 안 나오면 불만일 것이라고 생각하는 인식방법이다. 그러나 오늘날 대부분의 볼펜 사용자는 잉크가 잘 안 나오면 불만을 갖지만 잘 나온다고 적극적으로 만족하지도 않고 오히려 당연하다고 느낄 뿐이다.
이처럼 물리적 충족상황을 가로축으로 하고 사용자의 만족감을 세로축으로 하여 양자의 대응관계로 품질요소를 다음과 같이 구분할 수 있다.
- 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)
“충족되면 만족감을 갖지만 불충족돼도 개의치 않는 품질요소”
- 일차원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)
“충족되면 만족하나 불충족되면 불만을 갖는 품질요소”
- 당연한 품질요소(Must-Be Quality Element)
“충족되는 것이 당연하고 불충족되면 불만을 갖는 품질요소”
이상이 중요한 세가지 품질요소이고, 그 외에 다음과 같은 경우도 발생할 수 있다.
- 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)
“충족되건 안되건 아무 영향을 안 받는 품질요소”
- 역품질요소(Reverse Quality Element)
“충족되는데 불만을 갖고 불충족되는데 만족하는 품질요소”
㈜ 이상의 인식방법은 F. Herzberg의 “동기부여의 위생이론(Motivator Hygiene Theory 일명 M-H이론)에서 힌트를 얻고 Mizuno Shigeru의 플러스품질, 마이너스품질론, Ishikawa Kaoru의 전향적품질, 후향적품질론 등을 참고하여 발전시킨 Kano Noriaki의 모델임.
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