- 경영(Management)의 기본개념
(1) 매니지먼트의 개념이 불명확한 채, 혼란스럽게 사용되고 있다
1.2 및 1.3에서 품질(Quality)에 대한 기본적 개념을 설명했으므로 1.4에서는 당연히 경영(Management)의 기본적 개념을 설명하는 것이 순서이겠다. 그러나 그 이전에 품질관리(Quality Control)와 품질경영(Quality Management)이란 두 용어의 사용상 혼란 외에도 관리(管理), 관제(管制), 통제(統制), 경영(經營)이라든가 영어도 control, management, administration 등 여러 가지가 섞여 사용되고 그 정의나 뉘앙스가 나라에 따라, 사람에 따라 다르게 사용되고 있는 점을 간과할 수가 없다.
특히 품질관리(QC: Quality Control)와 품질경영(QM: Quality Management) 사이에 개념상 어떤 차이가 있는지, 1980년대까지는 일반적으로 QC라고 하다가 왜 1990년대 이후 QM이라고 하는지 등에 관한 논의는 다음 절 “1.5. QM의 탄생과 발전”에서 논하기로 하고 매니지먼트의 개념을 명확하게 이해하지 못하는 데서 벌어지는 여러 가지 문제점을 알아본다.
QM을 추진함에 있어 제일먼저 봉착하는 난제는 매니지먼트와 비슷한 낱말들이 혼란스럽게 사용되고 매니지먼트의 개념이 회사마다 부서마다 분명하게 인식되지 못하고 그 개념이 회사업무나 현장작업에 스며들어 있지 않다는 점이다. 매니지먼트가 추상적인 논의로 흐르기 쉽고 이상만을 언급하거나 구체적으로 어떻게 매니지먼트의 목표를 달성할 것인가에 대한 수단이 불충분하고 막연한 경우가 많다.
따라서 기업의 최고책임자(CEO)가 어떤 목표를 제시해도, 예를 들면 “불량0”, “원가 30% 절감” 등의 스님의 염불 같은 구호식 목표가 사장→임원→본사부장→공장장→과장→계장→반장→작업자의 라인을 통해서 그대로 터널을 통과하듯이 전달될 뿐이다. 때로는 터널이 막히기도 구부러지기도 해서 말단까지 전달이 안 되고 매니지먼트가 제대로 안 된다.
매니지먼트의 목표를 제시해도 결과만 따질 뿐 목표달성의 구체적 방법이나 프로세스를 도외시 한다. 특히 통계적 해석기법이나 관리방법을 모르고 알아도 매니지먼트 개념이나 회사의 조직과 결부되지 않아서 그 가치를 발휘할 수 없다. 따라서 단순한 정신적 관리, 구호로 끝나기 일쑤다.
(2) 매니지먼트란 무엇인가
QM에서 M(매니지먼트)란 무엇인가, 그것은 관리도를 비롯한 여러 가지 QM기법을 말하는 것인가, 물론 도구로서의 매니지먼트도 중요하다. 각종 진단기구의 사용방법이나 해부학을 모르고 의사가 진료할 수 없듯이 도구는 중요하다. 그러나 매니지먼트의 진화와 그 역사, 즉 매니지먼트의 수많은 성공과 실패사례는 매니지먼트는 무엇보다 사물을 보고 판단하는 사고방식 그 자체란 것을 말해준다.
① 매니지먼트는 사람의 문제이다. 조직을 구성하는 개개인의 강점을 뻗어 나게 하고 약점을 억제하여 공동의 목표를 향해 성과를 올릴 수 있게 하는 것이다. 개인이 아무리 유능하고 성실하게 노력해도 그것만으로 사회에 기여할 수는 없다. 그가 속한 조직의 매니지먼트가 좌우한다.
② 매니지먼트는 사람 상호간의 관계와 관련된다. 따라서 나라마다 풍토나 문화와 깊은 관계가 있다. 매니지먼트는 어느 나라에서나 똑 같은 역할을 하지만 그 방법은 제각기 크게 다르다. 매니지먼트가 직면하는 문제 중 하나는 독자적 전통, 역사, 문화를 어떻게 연속성과 정체성을 유지하면서 새로운 매니지먼트 개념으로 발전시키느냐 하는 문제이다.
일본의 품질관리(TQC)가 크게 성공한 것은 미국에서 수입한 매니지먼트의 개념을 자신의 문화토양에 맞게 육성했기 때문이다. 이를 외래문화의 번역적 적응이라 한다.
③ 어떤 조직이든 구성원 전체가 일에 대한 공통의 목적과 가치관을 공유해야 한다. 그래야 시스템으로서 기능할 수 있다. 그렇지 않으면 조직은 단순한 사람의 무리에 불과하다. 그 목적은 모두가 동의할 수 있도록 단순명쾌하며 포괄적이어야 하고 구성원 모두가 공통의 가치관을 공유할 수 있는 것이어야 한다. 매니지먼트는 조직의 목적, 가치관 그리고 목표를 명확하게 설정하고 구성원 전체가 항상 주지하고 그것을 철저하게 실천하는지 확인해야 한다.
④ 매니지먼트는 조직 자체와 조직구성원을 성장시키는 것이다. 모든 조직은 학습과 교육을 위한 기관이다. 모든 계층의 교육, 훈련과 계발시스템이 확립되어야 한다. 교육, 훈련과 계발에 끝은 없다. QM은 교육에서 시작해서 교육으로 끝난다는 말도 있다.
⑤ 조직구성원간 의사소통이 원활하고 각자의 책임이 확립되어야 한다. 구성원 모두가 자신의 목표를 깊이 인식하고 모두 잘 이해하는지 확인해야 한다. 또한 다른 이의 도움을 받고 있다는 사실을 이해하고 모두가 그렇게 이해하는 지도 확인해야 한다. QM은 항상 소비자의 만족을 전제로 생각하는 것이고 회사 안에서는 다음 공정을 소비자라고 생각해야 한다.
⑥ 매니지먼트의 성과는 산출량이나 이익에 국한되지 않는다. 마케팅, 이노베이션, 인재육성, 생산성, 재무상태 등 모두가 조직의 중요한 성과이다. 조직의 건강도와 성과를 측정하기 위한 평가척도가 필요하고 항상 측정할 수 있어야 한다. 또한 성과를 끊임없이 개선해야 한다.
⑦ 조직의 성과는 외부에서 나타나는 것이다. 조직 내부에서는 코스트만 발생할 뿐이다. 병원의 성과는 환자가 병에서 낫는 것이고 학교의 성과는 학생이 무언가를 배워서 나중에 그것을 사용하는 것처럼 기업의 성과는 고객의 만족이다.
(3) 매니지먼트의 두 가지 기능(컨트롤과 변혁)
① 컨트롤(Control)의 중요성
control이란 말의 어원은 counter + roll에서 유래됐다고 한다. 이것은 금전등록기에서 찍혀 나오는 영수증을 찢어서 제대로 찍혔나를 살펴보는 행위를 의미한다. Automatic Control은 자동제어, Control Center는 통제소, Control Room은 조정실이라고 번역하듯 Control은 조사, 검사, 체크 또는 통제행위에 가깝다. 제3자에 의해서 감시 당하거나, 조정 당하거나, 통제 받거나, 압박 받거나, 옥죄는 듯한 어감이 썩 좋은 단어는 아니다.
그러나 컨트롤이란 정해진 코스대로 간다.(staying on course), 표준을 지킨다(adherence to standard), 변화를 예방한다(prevention of change) 등을 뜻한다. 따라서 완전히 컨트롤된 상태는 전혀 변화가 없는, 즉 정지된 상태가 된다. 대개의 경우 변화가 없다는 것은 관리자에게는 매우 다행스런 것이다. 만약에
• 이달의 판매실적이 목표에 크게 미달된다
• 중요 공정의 불량율이 큰 폭으로 상승한다
• 납기지연으로 인해 거래중단이 될 것 같다
는 등의 사태가 생기면 이는 관리자에게 커다란 위협이 된다. 이러한 변화를 컨트롤해서 다음과 같은 상태가 되면 얼마나 좋은가.
• 지점마다 판매목표를 달성한다
• 제조공정이 품질기준(quality specification)을 충족한다
• 공장마다 납기를 준수한다
따라서 컨트롤이 결코 나쁜 것은 아니다. 어감만큼 기분 나쁜 말도 아니다. 바람직하지 않은 변화는 그 변화를 억지하여 정지시키는 것 이상 좋은 일이 없다. 만약 ‘정지’란 말에는 ‘진보’가 없다는 뜻이 내포되어 있어 어감이 좋지 않다면 ‘정지’ 대신 ‘안정된’, ‘예정대로’, ‘규칙대로’라고 표현하면 된다.
‘변동의 예방’이란 말은 승인된 표준이나 기준이 있다는 사실을 암시한다. 일상적으로 사용하는 판매목표, 납기, 품질기준, 예산, 일정 등은 표준이나 기준과 똑 같은 성격의 특수용어이다. 억지하고자 하는 변화는 이러한 승인된 표준에서 나쁜 방향으로 벗어나는 것을 뜻한다. 그것은 업무수행에 지장을 초래하고 자칫 위험상태까지 몰고 갈 수 있다. 허다한 기업의 관리자가 연속적인 위기에 대처하느라 근본적 대책을 강구할 여유는 고사하고 소방수 노릇하기에 여념이 없다.
만약 반대로 작업이 표준대로 진행된다면, 즉 작업을 관리된 상태로 유지할 수 있다면 일상생활은 예측 가능하고 불유쾌한 불의의 사태도 발생하지 않으며 관리자는 틀림없이 계획을 실현할 수 있다는 확신을 가지고 업무를 수행할 수 있을 것이다.
컨트롤이란 매니지먼트의 기본이고 ‘관리된 상태’의 유지는 매니지먼트를 계획대로 수행하기 위한 필수적 기반이 된다. 그러나 겉으로 관리상태같지만 실은 매니지먼트에 문제가 있는 경우가 많다. 제품은 품질기준대로 생산되는데 전혀 판매가 안 된다. 알고 보니 경쟁사의 제품이 뛰어난 디자인이었다. 또는 불량품이 전혀 없어도 원가가 이익한계를 초과한다던가 목표이익을 초과달성했지만 경쟁사의 총자본이익율은 3배 이상 돼서 주식가치가 크게 뒤떨어진다는 등의 사례는 얼마든지 있다. 따라서 관리상태란 것이 지독한 기만상태이기도 하고 조직의 발전을 가로막는 굴레가 되기도 한다.
목표달성에 급급한 나머지 목표 그 자체에 도전하기를 망각하는 경우가 생긴다. 따라서 매니지먼트는 표준이나 기준을 유지하고 달성하기 위한 컨트롤(control)과 동시에 그 표준이나 기준에 도전하여 한단계 높은 수준으로 도약을 하기 위한 개선(improvement) 또는 혁신(innovation)활동, 즉 변혁이 필요하다.
컨트롤은 현상유지(holding status quo)활동이고 변혁은 현상타파(changing status quo)활동이다. 매니지먼트는 이러한 상반된 두 가지 기능을 보유한다. 같은 이치로 경제에서는 안정과 성장이, 정치에서는 안정과 개혁이 모두 중요하다.
(1) 매니지먼트의 개념이 불명확한 채, 혼란스럽게 사용되고 있다
1.2 및 1.3에서 품질(Quality)에 대한 기본적 개념을 설명했으므로 1.4에서는 당연히 경영(Management)의 기본적 개념을 설명하는 것이 순서이겠다. 그러나 그 이전에 품질관리(Quality Control)와 품질경영(Quality Management)이란 두 용어의 사용상 혼란 외에도 관리(管理), 관제(管制), 통제(統制), 경영(經營)이라든가 영어도 control, management, administration 등 여러 가지가 섞여 사용되고 그 정의나 뉘앙스가 나라에 따라, 사람에 따라 다르게 사용되고 있는 점을 간과할 수가 없다.
특히 품질관리(QC: Quality Control)와 품질경영(QM: Quality Management) 사이에 개념상 어떤 차이가 있는지, 1980년대까지는 일반적으로 QC라고 하다가 왜 1990년대 이후 QM이라고 하는지 등에 관한 논의는 다음 절 “1.5. QM의 탄생과 발전”에서 논하기로 하고 매니지먼트의 개념을 명확하게 이해하지 못하는 데서 벌어지는 여러 가지 문제점을 알아본다.
QM을 추진함에 있어 제일먼저 봉착하는 난제는 매니지먼트와 비슷한 낱말들이 혼란스럽게 사용되고 매니지먼트의 개념이 회사마다 부서마다 분명하게 인식되지 못하고 그 개념이 회사업무나 현장작업에 스며들어 있지 않다는 점이다. 매니지먼트가 추상적인 논의로 흐르기 쉽고 이상만을 언급하거나 구체적으로 어떻게 매니지먼트의 목표를 달성할 것인가에 대한 수단이 불충분하고 막연한 경우가 많다.
따라서 기업의 최고책임자(CEO)가 어떤 목표를 제시해도, 예를 들면 “불량0”, “원가 30% 절감” 등의 스님의 염불 같은 구호식 목표가 사장→임원→본사부장→공장장→과장→계장→반장→작업자의 라인을 통해서 그대로 터널을 통과하듯이 전달될 뿐이다. 때로는 터널이 막히기도 구부러지기도 해서 말단까지 전달이 안 되고 매니지먼트가 제대로 안 된다.
매니지먼트의 목표를 제시해도 결과만 따질 뿐 목표달성의 구체적 방법이나 프로세스를 도외시 한다. 특히 통계적 해석기법이나 관리방법을 모르고 알아도 매니지먼트 개념이나 회사의 조직과 결부되지 않아서 그 가치를 발휘할 수 없다. 따라서 단순한 정신적 관리, 구호로 끝나기 일쑤다.
(2) 매니지먼트란 무엇인가
QM에서 M(매니지먼트)란 무엇인가, 그것은 관리도를 비롯한 여러 가지 QM기법을 말하는 것인가, 물론 도구로서의 매니지먼트도 중요하다. 각종 진단기구의 사용방법이나 해부학을 모르고 의사가 진료할 수 없듯이 도구는 중요하다. 그러나 매니지먼트의 진화와 그 역사, 즉 매니지먼트의 수많은 성공과 실패사례는 매니지먼트는 무엇보다 사물을 보고 판단하는 사고방식 그 자체란 것을 말해준다.
① 매니지먼트는 사람의 문제이다. 조직을 구성하는 개개인의 강점을 뻗어 나게 하고 약점을 억제하여 공동의 목표를 향해 성과를 올릴 수 있게 하는 것이다. 개인이 아무리 유능하고 성실하게 노력해도 그것만으로 사회에 기여할 수는 없다. 그가 속한 조직의 매니지먼트가 좌우한다.
② 매니지먼트는 사람 상호간의 관계와 관련된다. 따라서 나라마다 풍토나 문화와 깊은 관계가 있다. 매니지먼트는 어느 나라에서나 똑 같은 역할을 하지만 그 방법은 제각기 크게 다르다. 매니지먼트가 직면하는 문제 중 하나는 독자적 전통, 역사, 문화를 어떻게 연속성과 정체성을 유지하면서 새로운 매니지먼트 개념으로 발전시키느냐 하는 문제이다.
일본의 품질관리(TQC)가 크게 성공한 것은 미국에서 수입한 매니지먼트의 개념을 자신의 문화토양에 맞게 육성했기 때문이다. 이를 외래문화의 번역적 적응이라 한다.
③ 어떤 조직이든 구성원 전체가 일에 대한 공통의 목적과 가치관을 공유해야 한다. 그래야 시스템으로서 기능할 수 있다. 그렇지 않으면 조직은 단순한 사람의 무리에 불과하다. 그 목적은 모두가 동의할 수 있도록 단순명쾌하며 포괄적이어야 하고 구성원 모두가 공통의 가치관을 공유할 수 있는 것이어야 한다. 매니지먼트는 조직의 목적, 가치관 그리고 목표를 명확하게 설정하고 구성원 전체가 항상 주지하고 그것을 철저하게 실천하는지 확인해야 한다.
④ 매니지먼트는 조직 자체와 조직구성원을 성장시키는 것이다. 모든 조직은 학습과 교육을 위한 기관이다. 모든 계층의 교육, 훈련과 계발시스템이 확립되어야 한다. 교육, 훈련과 계발에 끝은 없다. QM은 교육에서 시작해서 교육으로 끝난다는 말도 있다.
⑤ 조직구성원간 의사소통이 원활하고 각자의 책임이 확립되어야 한다. 구성원 모두가 자신의 목표를 깊이 인식하고 모두 잘 이해하는지 확인해야 한다. 또한 다른 이의 도움을 받고 있다는 사실을 이해하고 모두가 그렇게 이해하는 지도 확인해야 한다. QM은 항상 소비자의 만족을 전제로 생각하는 것이고 회사 안에서는 다음 공정을 소비자라고 생각해야 한다.
⑥ 매니지먼트의 성과는 산출량이나 이익에 국한되지 않는다. 마케팅, 이노베이션, 인재육성, 생산성, 재무상태 등 모두가 조직의 중요한 성과이다. 조직의 건강도와 성과를 측정하기 위한 평가척도가 필요하고 항상 측정할 수 있어야 한다. 또한 성과를 끊임없이 개선해야 한다.
⑦ 조직의 성과는 외부에서 나타나는 것이다. 조직 내부에서는 코스트만 발생할 뿐이다. 병원의 성과는 환자가 병에서 낫는 것이고 학교의 성과는 학생이 무언가를 배워서 나중에 그것을 사용하는 것처럼 기업의 성과는 고객의 만족이다.
(3) 매니지먼트의 두 가지 기능(컨트롤과 변혁)
① 컨트롤(Control)의 중요성
control이란 말의 어원은 counter + roll에서 유래됐다고 한다. 이것은 금전등록기에서 찍혀 나오는 영수증을 찢어서 제대로 찍혔나를 살펴보는 행위를 의미한다. Automatic Control은 자동제어, Control Center는 통제소, Control Room은 조정실이라고 번역하듯 Control은 조사, 검사, 체크 또는 통제행위에 가깝다. 제3자에 의해서 감시 당하거나, 조정 당하거나, 통제 받거나, 압박 받거나, 옥죄는 듯한 어감이 썩 좋은 단어는 아니다.
그러나 컨트롤이란 정해진 코스대로 간다.(staying on course), 표준을 지킨다(adherence to standard), 변화를 예방한다(prevention of change) 등을 뜻한다. 따라서 완전히 컨트롤된 상태는 전혀 변화가 없는, 즉 정지된 상태가 된다. 대개의 경우 변화가 없다는 것은 관리자에게는 매우 다행스런 것이다. 만약에
• 이달의 판매실적이 목표에 크게 미달된다
• 중요 공정의 불량율이 큰 폭으로 상승한다
• 납기지연으로 인해 거래중단이 될 것 같다
는 등의 사태가 생기면 이는 관리자에게 커다란 위협이 된다. 이러한 변화를 컨트롤해서 다음과 같은 상태가 되면 얼마나 좋은가.
• 지점마다 판매목표를 달성한다
• 제조공정이 품질기준(quality specification)을 충족한다
• 공장마다 납기를 준수한다
따라서 컨트롤이 결코 나쁜 것은 아니다. 어감만큼 기분 나쁜 말도 아니다. 바람직하지 않은 변화는 그 변화를 억지하여 정지시키는 것 이상 좋은 일이 없다. 만약 ‘정지’란 말에는 ‘진보’가 없다는 뜻이 내포되어 있어 어감이 좋지 않다면 ‘정지’ 대신 ‘안정된’, ‘예정대로’, ‘규칙대로’라고 표현하면 된다.
‘변동의 예방’이란 말은 승인된 표준이나 기준이 있다는 사실을 암시한다. 일상적으로 사용하는 판매목표, 납기, 품질기준, 예산, 일정 등은 표준이나 기준과 똑 같은 성격의 특수용어이다. 억지하고자 하는 변화는 이러한 승인된 표준에서 나쁜 방향으로 벗어나는 것을 뜻한다. 그것은 업무수행에 지장을 초래하고 자칫 위험상태까지 몰고 갈 수 있다. 허다한 기업의 관리자가 연속적인 위기에 대처하느라 근본적 대책을 강구할 여유는 고사하고 소방수 노릇하기에 여념이 없다.
만약 반대로 작업이 표준대로 진행된다면, 즉 작업을 관리된 상태로 유지할 수 있다면 일상생활은 예측 가능하고 불유쾌한 불의의 사태도 발생하지 않으며 관리자는 틀림없이 계획을 실현할 수 있다는 확신을 가지고 업무를 수행할 수 있을 것이다.
컨트롤이란 매니지먼트의 기본이고 ‘관리된 상태’의 유지는 매니지먼트를 계획대로 수행하기 위한 필수적 기반이 된다. 그러나 겉으로 관리상태같지만 실은 매니지먼트에 문제가 있는 경우가 많다. 제품은 품질기준대로 생산되는데 전혀 판매가 안 된다. 알고 보니 경쟁사의 제품이 뛰어난 디자인이었다. 또는 불량품이 전혀 없어도 원가가 이익한계를 초과한다던가 목표이익을 초과달성했지만 경쟁사의 총자본이익율은 3배 이상 돼서 주식가치가 크게 뒤떨어진다는 등의 사례는 얼마든지 있다. 따라서 관리상태란 것이 지독한 기만상태이기도 하고 조직의 발전을 가로막는 굴레가 되기도 한다.
목표달성에 급급한 나머지 목표 그 자체에 도전하기를 망각하는 경우가 생긴다. 따라서 매니지먼트는 표준이나 기준을 유지하고 달성하기 위한 컨트롤(control)과 동시에 그 표준이나 기준에 도전하여 한단계 높은 수준으로 도약을 하기 위한 개선(improvement) 또는 혁신(innovation)활동, 즉 변혁이 필요하다.
컨트롤은 현상유지(holding status quo)활동이고 변혁은 현상타파(changing status quo)활동이다. 매니지먼트는 이러한 상반된 두 가지 기능을 보유한다. 같은 이치로 경제에서는 안정과 성장이, 정치에서는 안정과 개혁이 모두 중요하다.
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