국경을 초월하며 무한경쟁을 요구하는 세계정세는 갈수록 변화의 속도를 발리하고 있다. 이러한 변화의 흐름 속에서는 경쟁력 있는 기업과 국가만이 살아 남을 수 있고 경쟁과 변화에 적응하지 못하는 기업과 국가는 경쟁의 대열에서 탈락하고 말 것이다.
교육에 있어서도 예외는 아니다. 왜냐하면 경제, 기술, 사회에 있어서의 급속한 변화는 교육의 질적 향상과 효율성을 꾸준히 요구하고 있기 때문이다. 즉 무한경쟁시대에서 대학교육의 경쟁력 향상을 위해 교육의 품질에 초점을 맞춘 변혁을 단행하지 않는다면 우리 대학은 급속한 변화에 대한 적응력을 상실하고 결국 도태될 수밖에 없을 것이다.
이러한 의미에서 선진외국대학에서 많은 성공사례를 보이고 있는 총체적 품질경영(Total Quality Management(TQM))은 우리의 대학에게 시사하는 바가 크다 하겠다. TQM이란 고객 중심적인 접근방법으로써 상품과 서비스의 질적 향상을 추구하기 위해 열린 조직 분위기 속에서 모든 조직 구성원의 총체적인 열의가 뒷받침 되는 과정 중심적인 경영방법이다. 즉 고객이 누구이며, 고객의 기대가 어떤 것인지 분석하기 위하여 모든 조직 구성원들이 문제해결과 의사결정에 참여하여 품질과 서비스의 계속적인 질적 향상을 추구하는 것이다.
1950년 몇몇 미국 기업이 TQM을 채택하여 적용하기 시작했지만 이를 경제적 위기 해결을 위한 전략으로서 처음 인식한 것은 일본이었다. 세계 2차대전 이후 경제적 위기에 직면한 일본의 산업경영자나 기업가들은 미국이나 다른 서구사회에 비하여 월등히 떨어지는 경쟁력을 향상시키기 위하여 미국 산업체의 체계적인 연구를 시작하였다. 이러한 연구와 더불어 가장 진보적인 기업들을 방문하여 관찰하고, 미국의 유명대학에 유학생을 파견하는 동시에 미국 경영이론가들을 컨설턴트로 고용하였다. 쥬란, 데밍 등이 전후 세계시장에서 일본의 경쟁력 향상을 위한 노력에 적극적으로 참여한 대표적인 컨설턴트였다. 쥬란과 데밍의 품질향상, 생산성향상 등 품질을 핵으로 하는 경영관리는 일본의 경제 부흥에 지대한 공헌을 했을 뿐만 아니라 일본 경제가 세계 경제시장을 주도해가는 위치를 차지하게 되었다.
TQM의 원리와 추진과정
품질경영을 주창해온 많은 학자 가운데 데밍은 선구자적 역할을 해왔다. 데밍은 근로자를 언제나 가치있는 일을 하기를 원하는 객체로 보고 품질에 대한 문제의 원인을 근로자로 보는 견해를 부정해 왔다. 이 글에서는 데밍이 주장하는 "TQM의 14가지 수칙"을 살펴봄으로써 어떻게 그의 이론이 대학교육에 적용될 수 있는가를 살펴보도록 하겠다. 데밍이 주장한 품질향상을 위한 TQM의 14가지 수칙은 다음과 같다.
1. 품질과 서비스의 향상을 위하여 조직이념에 적합한 장기적인 기본 목표를 설정한다. 2. 새로운 철학을 채택한다. 새로운 시대의 경영관리는 도전을 깨닫고 책임감을 인식하며 변화를 위한 리더십을 강조한다. 3.품질향상을 위해 수량에 의거한 검사를 지양한다. 처음부터 제품의 질을 확립함으로써 대량생산에 의한 검사의 필요성을 제거한다. 4. 가격표만으로 공급자와의 관계를 형성하지 않도록 한다. 공급자와의 장기적인 신뢰관계는 총비용을 절감시킨다. 5.품질향상과 생상성 향상을 위해 기획, 생산, 서비스의 모든 과정을 꾸준히 향상 시키고 계속적으로 비용을 절감한다. 6. 업무수행에 있어서 훈련을 실시한다. 7. 리더십을 장려하고 적용한다. 관리나 감독의 목적은 성공적인 업무수행을 할 수 있도록 조직 구성원과 기계, 장비의 보조 역할을 하는 것이다. 8.모든 조직 구성원들이 회사를 위해 효율적으로 일 할 수 있도록 두려움을 없앤다. 9. 부서간의 장애물을 제거한다. 연구, 기획, 판매부서에 있는 조직 구성원들은 상품이나 서비스의 생산과정에서 유발되는 문제를 예견할 수 있도록 팀단위로 업무수행을 한다. 10. 완벽성이나 새로운 수준의 생산성을 요구하는 기준으로 슬로건이나 훈계 등을 사용치 않는다. 훈계는 오히려 적대적인 관계를 형성하고 낮은 품질과 저조한 생산성의 원인이 된다. 11. 할당량에 근거한 작업기준과 목표에 의한 관리, 계수에 의한 관리를 없애며 리더십을 강조한다. 12. 감독자의 책임은 수량을 증대시키는 것이 아니라 품질을 향상시키는 것이므로 근로자가 일에 대한 자부심을 갖는데 방해되는 요소를 제거한다. 다시말하면 목표에 의한 경영관리와 과과 평가를 철폐하는 것이다. 13. 교육과 자아향상을 위한 다양한 프로그램을 실시한다. 14. 각 조직 구성원들이 한 회사내에서 다른 업무로의 전환이 이루어지도록 배치한다.
데밍의14가지 TQM수칙에 의하면 고객만족을 핵으로 하는 TQM경영관리는 열린 조직문화 속에서 변화를 시도하기 위하여 최고경영자가 조직 구성원의 참여를 유도함으로써 상품과 서비스의 계속적인 향상을 기획하고 추구하기 위한 구조적인 체계라고 할 수 있다. 이러한 정의에 따라 TQM의 주요한 원리를 크게 다섯가지로 요약해 볼 수 있다.
첫번째, 변화를 긍정적으로 수용할 수 있는 열린 조직문화이다. 열린문화의 특성으로 널리 보급된 정보를 조직내의 다른 구성원들과 함께 공유하며, 부서나 종업원 사이의 교류를 막는 장애물을 줄이고, 개혁정신과 조직 구성원의 만족도를 높혀 주는 것을 들 수 있다. 기업은 열린 조직문화를 장려하기 위해 기업이 갖는 몇가지 장애물을 제거할 필요가 있다. 즉 품질에 관계없이 할당량 초과가 목적인 수량 할당제도가 개선되어야 하고 부서간의 의사소통과 상호교류를 개선하기 위하여 팀웍에 따른 아이디어 개발을 강화하여야 하며, 의사결정과정에서 조직 구성원들에게 통제력과 권위가 주어져야 한다. 마지막으로 불공정한 분위기를 개선하여 조직 구성원들의 안정성과 보상체제의 공정성을 확보해야 한다. 둘째, 조직 구성원의 참여와 팀웍을 들 수 있다. 인력이 중요한 자산으로 인식됨으로써 많은 기업이 의사결정 과정에 전체적인 조직 구성원의 참여를 유도하고 있다. 모든 영역에서 지속적인 품질향상을 기하기 위하여 조직 구성원들에게 직무에 대한 책임감과 동기를 부여한다. 조직 구성원의 적극적인 참여활동은 생산성, 주인의식, 업무의 자긍심, 상호 이해력, 목표의 종하ㅈ적인 이해를 향상시키는데 효과적인 방법으로 검토되고 있다. 셋째, 최고경영자의 리더십과 열의이다. 데밍과 쥬란에 의하면 TQM은 최고경영자에 의해 주도된다. 왜냐하면 TQM이 성공적으로 수행되는데 소요되는 3∼7년간의 기간중 최고경영자의 리더십과 열의는 품질개선을 위한 지속적인 노력을 유지하게 하며, 필요한 에너지와 자원을 제공함으로써 팀의 사기를 올릴 수 있기 때문이다. 따라서 최고경영자의 역할은 종업원들이 필요로 하는 도구를 공급하고, 안전한 학습분위기를 조성해 주며, 품질향상에 대한 자부심을 갖도록 보상이나 지원을 제공하는 것이라 할 수 있다. 성공적인 직무수행을 할 수 있도록 조직 구성원을 돕는 것 이외에 최고경영자는 품질에 대한 훈련이나 연수가 필요하다고 인식될 때 적절한 프로그램을 기획, 조정, 시도하는 것이 필요하다. 넷째, TQM은 고객의 소리를 청취함으로써 시작된다. 즉 고객에 의해 품질이 결정되고 고객의 기대를 충족시키는 것이 TQM의 목적이다. 가격인하나 대량생산에 의한 결과 지향적인 방법을 강조하였던 과거의 경영관리에 비해 오늘날 기업은 고객의 변화하는 요구와 필요에 따라 끊임없이 변화를 시도할 수 있어야 한다. 고객의 요구와 기대를 ㄱㄹ정하기 위해서는 기업내의 각 부서와 개인은 그들의 고객이 누구인지를 우선 파악하여야 하며, 다양한 방법을 통하여 고객과 대화하여야 한다. 고객과의 대화내용에는 고객의 만족도는 어느정도인지, 고객의 의견은 어떠한지, 고객은 서비스에 만족하고 있는지, 고객이 선호하는 것은 무엇인지, 서비슬ㄹ 향상시키기 위하여 고객의 요구는 무엇인지가 고려되어야 한다. 다섯째, 오늘 성취한 단계가 내일을 위해서는 충분하지 않기 때문에 계속적인 품질향상을 추구하는 것이 TQM의 주요 원리이다. 지속적 품질향상은 고객의 요구를 파악하고, 그에 따른 해결방안을 제공하여, 보다 나은 방법을 제공하는 문제 해결팀에 의해서 이루어진다. 이때 기본적인 품질관리 테스트와 통계방법을 사용함으로써 관리자들이 개인적인 감정이나 견해가 아닌 사실에 근거한 관리를 할 수 있도록 돕는다. 이상의 5가지 TQM의 기본원리는 상호 유기적으로 의존하고 잇어서 어느 하나라도 취약해지면 나머지도 약해진다.
대학교육과 경영으로서의 TQM
1980년대 중반부터 TQM을 적용하기 시작한 미국 대학들은 현재 3,600여 대학중 90%이상이 YQM을 도입하고 있다. 일부에서는 회의적인 의견도 있으나 크로스비의 TQM이론은 기업 못지않게 대학의 품질향상을 위해 중요하게 적용될 수 있기 때문에 문제해결을 위한 경영전략으로 이를 적용하는 대학이 증가한 것이다. 그러나 기업과 대학간에 중요한 차이점이 있기 때문에 기업에서의 경영방식을 대학환경에 적용할 때에는 다소 신중할 필요가 있다. 예를 들어 첫째, 기업의 투자는 장차 어느 정도의 이익을 가져 올 것인가에 따라 이루어지지만 대학에서의 투자는 좀더 복잡하다. 둘째, 비교적 경제적으로 안정된 대학은 기업에서 인식하고 있는 품질혁명에 대한 위기의식이 결여되어 있다고 볼 수 있다. 그러나 현대사회의 계속되는 경제.사회적 영향력의 변화속에서 대학 또한 이에 대비하지 않을 수 없다. 셋째, 대학이 내재하고 있는 보수성향이다. 즉 대부분의 관리자, 교수, 간부들은 행정적인 영역이나 학생을 위한 서비스를 실천하는 영역에서 개선의 필요를 느끼지 않는다. 넷째, 대학의 교수진은 대개 그들의 특정업무나 분야에 대해서만 적응되어 있다.
TQM은 학생, 교수진, 직원, 지역사회, 행정가들의 적극적인 열의로부터 시작된다. TQM을 통해 교수와 학생할동, 교육과정 설계, 예산기획과 관리, 관리자 개발과 업무 수행, 교육평가 등에 있어서 품질을 향상시킬 수 있다. 대학의 각 영역에서 TQM을 적용하는 과정은 다음과 같다. ① TQM을 탐구, 개발하는 것이 첫번째 단계이다. 이 단계에서는 TQM의 사용과 원리를 이해하는 최고경영자의 역할이 결정적이다. 즉, 총학장을 포함한 팀이 TQM을 성공적으로 이행하고 있는 기업을 방문하여 TQM전문가의 강의를 듣고, TQM 관련 문헌을 읽으며, 품질에 대한 기준을 이해하는 것이다. 첫단게에서 이루어져야 할 것은 총학장을 비롯한 최고경영자들이 TQM의 잠재 가능성에 열의를 나타내는 것이다. ② TQM을 적용하기 위해서 조직내에 TQM연구팀을 구성하는 일이다. TQM연구팀은 팀리더, 관리자, 일선에서 근무하는 구성원, 훈련진행자 등 12명 정도로 구성되며, 이들은 TQM의 진행과정에 대한 설명을 듣는다. ③고객의 요구와 기대를 규정한다. 이때 대학에서의 내부고객은 기부자,투자자,교직원 등이며, 외부고객은 재학생이나 잠재적 지지자(지역사회, 졸업생, 학부모와 방문객 등)등이 된다. ④ 대학의 이념, 고객, 대학이념을 성취하기 위한 결정적인 과정, 비젼, 문제해결 우선순위 등의 단계를 포함한 기획과정을 설정한다. ⑤ 설정한 기획과정을 실행한다. ⑥ TQM실행과정에서 함께 일하는 구성원들이 진행과정을 매일 점검할 수 있도록 팀을 구성한다. ⑦다른 계층의 구성원들로 이루어진 교차기능팀을 구성하여 활용한다. ⑧ TQM진행과정을 월별 또는 연도별로 검색하고 결과를 보고한다.
대학교육의 품질을 향상시키기 위한 전략의 하나인 TQM을 성공적으로 적용하기 위하여 이미 언급한 바 있는 데밍의 14가지 TQM원리가 대학환경에 어떻게 응용될 수 있는지 비교하면 다음과 같다. 1)질적으로 향상된 서비스를 학생과 지역사회에 제공하기 위해 장기적인 목적을 설정한다. 목적은 모든 학생들의 학습을 향상시키고 학교와 그외의 장소에서 성공적인 삶이 추구되도록 설정하여야 한다. 2)새로운 철학을 적용한다. 오늘날 정보화 시대에 살고 있는 교육자들은 교육을 과정 중심적이고 결과 중심적인 사고에서 학습자들이 잘 적응할 수 있도록 학습자 중심적인 사고로 바꿔야 한다. 따라서 교수들은 전통적인 과정중심의 모델을 능가하는 평생교육을 위한 분위기를 창출해야 한다. 3)시험에 의거한 평가를 중단해야 한다. 학생과 학생간의 상호작용이 이루어지는 과정에서 지속적 평가를 수행한다. 과정중에 이행되는 평가는 학습의 흐름을 향상시키며, 학생들로 하여금 어떻게 학습을 평가하고 향상시킬 수 있는지 가르칠 수 있다. 4)교육의 질적향상을 위해 비용에만 의존할 것이 아니라 헌신적인 교직원과 지역사회의 후원과 서비스를 중심으로 팀웍을 형성하여 학습을 증진시키는 효과적인 방법을 찾는다. 5) 학생들에게 생산적인 것이 무엇이고 능력을 최대한 발휘하기 위해서 어떻게 해야 하는지, 또 무엇으로 학생들을 격려할 수 있는지 관찰함으로써 학생들에게 전달하는 서비스를 꾸준하게 향상시킨다. 6) 학교내에서 자체 내부교육을 실시한다. 7) 교수와 직원들이 자유롭게 역할을 수행하고, 팀웍작업을 할 수 있도록 격려한다. 또한 교수가 학생을 위해 내놓은 아이디어들이 교실내에서 잘 진행될 수 있도록 긍정적인 분위기를 만들어 준다. 8) 실패에 대한 두려움, 질책에 대한 두려움, 낮은 성적으로 인한 당혹감 등이 학습에 방해요인으로 작용하지 않도록 한다. 9) 교과간의 장애물을 제거하고, 모든 분야의 내용을 통합하는 주제나 연구과제를 통한 학습을 강조한다. 연령, 성별, 능력에 따른 장애물을 제거하고, 한 전공분야의 학생들이 다른 전공 학생들과 팀으로 연구할 수 있도록 장려한다. 10) 학습의 질을 향상시키기 위한 강의나 훈계를 없앤다. 어떤 강의는 소수의 학생들만 참여시킴으로써 오히려 학생들의 반항과 적대감을 불러일의키기 쉽다. 11) 교수에 의해서 일방적으로 할당되는 과제물을 없애고 자료를 추출하고, 분석하고, 발표하는 새로운 방법을 탐구하도록 자율성을 장려한다. 호기심, 정확한 정보를 알고 접하려는 욕구, 그리고 좀더 흥미로운 방법으로 발표하려는 욕구는 학습에 윤활유적인 역할을 할 수 있다. 12) 연구에 자부심을 갖고 있는 학생들이 직면하는 장애물을 제거한다. 완성된 연구의 양에 따른 평가, 제한된 교육과정이나 시간에 의한 평가를 피한다. 또한 전문가적인 자부심을 갖고있는 교수가 직면하는 장애물을 제거한다. 한해동안 달성해야할 특정한 목표를 설정하기 보다는 교수와 다른 구성원들이 자율적이고 협동적으로 상호작용할 수 있도록 한다. 13) 사회적, 미적, 창의적인 발달을 포함하는 전반적인 자아향상을 위한 프로그램을 실시한다. 14) 대학에 소속된 구성원이 학습사회를 창출하는데 협동할 수 있는 분위기를 창출한다.
일반적으로 많은 기업이 직면하고 있는 문제는, 생산성향상과 관련하여 TQM의 필요성을 강조하고는 있지만 의외로 TQM에 관해 바르게 이해하지 못하는 것이다. 또한 적지않은 기업이 TQM을 실시하려면 어떻게 시작해야 하는지 그 도입 추진에 많은 어려움을 겪고 있다. TQM의 필요성을 인식하고 본질과 적용방법을 파악한 기업이라 할지라도 단기적인 목표의 강조, 문제의 근본 원인보다 현재 나타나는 증상의 강조, 부서간의 장벽, 조직 구성원들에게 주어지는 업무의 불확실성 등의 장애요인으로 인하여 많은 어려움을 겪고있다. 따라서 TQM이 대학에 적용될 때는 그 대학의 이념을 실행하기 위해 장기적인 목표를 설정하고 대학에 소속된 모든 구성원이 TQM훈련과정에 참여하여 TQM의 본질과 진행과정에 대한 바른 이해를 갖도록 하는 것이 우선시된다.
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