[스크랩] [흥미돋]AI에 열받고 인간 상담사에 화풀이‥짙어진 감정노동

[강원도드래요]

출처: https://youtu.be/79oya3PjkFg

최근 기업 고객센터에서 AI 상담원(콜봇·챗봇)의 도입이 급격히 늘고 있다. “똑똑하고 친절한 상담사”를 자처하는 음성 안내 멘트는 익숙해졌지만, 실제 이용자 경험은 기대와 거리가 있다.

AI 상담원은 고객의 말을 제대로 인식하지 못하거나 지나치게 많은 번호 입력을 요구하는 경우가 잦다.

입력 속도가 조금만 느려도 오류로 처리돼, 특히 고령층은 이용에 큰 불편을 겪는다.

그럼에도 기업 입장에선 인건비 절감 효과가 크기 때문에 도입을 확대하는 추세다. 실제 국내 주요 카드사 콜센터 인력은 최근 5년간 약 19% 줄었다.

하지만 불완전한 AI 상담은 오히려 고객 불만을 키운다. 미국의 한 조사에서 67.9%의 응답자가 AI와 대화할 때 짜증을 느꼈다고 답했고, 13%는 AI를 쓰는 기업과 거래를 끊었다고 했다. ‘완벽한 AI’라도 빠른 인간 상담 연결을 원한다는 비율이 74%에 달했다.

이 불만은 결국 인간 상담원에게 집중된다. AI 단계에서 문제를 해결하지 못한 고객들이 상담원 연결 후 누적된 분노를 터뜨리는 것이다. 현장에서는 이를 ‘AI 뺑뺑이’로 부른다. 상담사들은 AI가 업무 일부를 대신해줄 것이라 기대했지만, 실제로는 업무가 줄지 않았다. 오히려 은행 점포 축소, 대출·추심 등 예민한 업무의 AI 처리 실패로 더 복잡하고 감정 소모가 큰 업무를 떠안게 됐다.

전문가들은 단기적으로 AI 도입이 비용 절감에 기여할 수 있지만, 장기적으로는 브랜드 이미지와 서비스 신뢰도에 악영향을 줄 수 있다고 지적한다. 완전하지 않은 AI 상담은 인간을 대체하기보다, 인간의 노동을 더 어렵고 힘들게 만드는 구조를 만들고 있다는 비판이 제기된다.

------------------------

이것저것 찾아보고 안돼서 콜센터 연결하는건데 거기서도 AI뺑뺑이 당하고 고객은 개빡치게됨

그럼 결국 마지막에 연결된 상담원만 그 감정 노동을 감당해야되잖아....

나도 오늘 뭐 변경 문제로 홈페이지에서 신청했는데 자기네들 전산 문제로 해결 안된다고 전화하래서 전화했더니 AI 뺑뺑이 당함

(첫번째 전화는 끊어지고 결국 홈페이지 1:1 상담만 글로 남기게 됨) 

마지막에는 진짜 개빡친 상태로 인간 상담원을 마주하게 되더라... 화 안내려고 진짜 참아야됐음 

[zior park]

분명 화가안나있는 상태였는데
사람을 개빡치게만들어;
뺑뺑이에 시간 ㅈㄴ 버리게만들고 해결도 제대로 못한다고요

[2025년토익800]

아니 근데 AI 뭔 대화가 통해야지...계속 같은말만 계속하고...

[문암사]

그니까 개열받아 애먼 상담원한테 화낼뻔한적 나도 있음 얼마전에 보일러 고치려고 경동보일러 고객센터 전화함 처음엔 ai가 하는데 as 선택하니까 주소를 음성인식으로 불러달래 불렀더니 계속 특정 부분이 잘못 인식되는거임 근데 상담원 연결하기는 없어 그래서 몇번 시도하다 구주소로 불러봤거든? 그건 맞게 인식은 되는데 결국 도로명주소가 아니라고 도로명주소로 불러달래고 다시 하면 또 인식안되고 개빡쳤음
그래서 처음부터 상담원 연결을 해야겠다 싶어서 끄고 다시 전화걸었는데 애초에 상담원연결이 없던거였더라 나는 초반에 0번 상담원 연결 이런게 있을줄 알았음 그래서 또 as 선택하고 몇십번을 계속 부르고 부르고 지랄하다가 상담원 연결해준다고 넘어감 아마 몇번까지 하다 안되면 넘어가게 설정해둔듯 진짜 넘 빡쳐서 화낼거같은거 겨우 화삼키면서 접수했는데 5분이면 끝날 일을 몇십분을 통화하고 몇십번을 주소를 부르고
제대로된 계속 학습하는 ai도 아니고 단순챗봇인데 그럼 상담원 바로 연결하는거는 막지 말아야하는거 아님?

[VTIC 신청려]

아니 ai도 아니지않냐 단편적인 단어만 듣고 냅다 이상한 값 도출하는거보면, 진짜 상담원 연결하기까지 존내 뺑뺑이를 돌리니까 그사이에 열이받음

[민트향초코]

애초에 어플이나 인터넷으로 해결될거였으면 상담사 연결도안가요 샹
AI 상담사 개빢친다고~!!!!!!!! 번호로 누르는것도 아니고 특히 말로하라그러면 진짜 개스트레스